問

家裝“套路”有哪些

“板材的材質(zhì)、顏色、規(guī)格，還有成品的尺寸和效果圖，明明寫得清清楚楚，結(jié)果收到后卻貨不對(duì)板。”河北保定居民吳女士說。想象中精美的“賣家秀”，收到后卻成了糟糕的“買家秀”，如此裝修遭遇，讓吳女士頭疼不已。

“找了一家裝修工作室，花錢還受一肚子氣，打電話不接，貼磚隱瞞差價(jià)和報(bào)價(jià)明細(xì)，謊稱一口價(jià)，貼完要求補(bǔ)價(jià)7000余元，不補(bǔ)錢就停止裝修工作……”無獨(dú)有偶，家住重慶的徐先生在分享裝修經(jīng)歷時(shí)，也有倒不完的苦水。

施工主體良莠不齊，質(zhì)量無法保證；宣稱“一口價(jià)”，開工后卻要求增加費(fèi)用；售后無人管，留下一地“爛攤子”……社交平臺(tái)上，避雷某某裝修公司的各類帖子隨處可見。從合同簽訂到裝修過程，從材料質(zhì)量到工人態(tài)度，從前期溝通到售后維權(quán)，“沒有不踩坑的裝修，只分‘大坑’還是‘小坑’。”一名消費(fèi)者吐槽。

家裝環(huán)節(jié)繁雜且專業(yè)性強(qiáng)，暗藏諸多“陷阱”，一直是消費(fèi)投訴領(lǐng)域的“重災(zāi)區(qū)”。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴量達(dá)21216件，位居第九位。

裝修“套路”有哪些？消費(fèi)者為何頻頻遇到“刺客”？又該如何維護(hù)自身合法權(quán)益？針對(duì)這些問題，記者進(jìn)行了調(diào)查。

探

挽回?fù)p失困難多

記者在實(shí)地采訪中發(fā)現(xiàn)，裝修過程存在價(jià)格不明確等問題，臨時(shí)要求業(yè)主增付費(fèi)用，幾乎成為業(yè)內(nèi)潛規(guī)則。

“報(bào)價(jià)時(shí)漏算防水面積，后期按實(shí)際面積補(bǔ)收高價(jià)費(fèi)用。當(dāng)我提出合同里價(jià)格不是這樣約定時(shí)，對(duì)方卻說，合同明確‘按實(shí)際發(fā)生計(jì)算’。”徐先生向記者介紹了他遇到的惡意拆項(xiàng)收費(fèi)，“公司把每一項(xiàng)都拆分得很細(xì)，乍一看收費(fèi)明明白白，但實(shí)際操作時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)環(huán)節(jié)被拆分成10多項(xiàng)，累計(jì)下來更貴了。”

“消費(fèi)者對(duì)裝修涉及的設(shè)計(jì)、材料、施工工藝等專業(yè)知識(shí)缺乏系統(tǒng)了解，裝修公司常以低價(jià)誘導(dǎo)簽約，并在簽訂合同時(shí)采用特定說法模糊價(jià)格，后以‘材料升級(jí)’‘工程量低估’等理由增項(xiàng)加價(jià)。”西南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授劉培森說，“材料替換陷阱也是價(jià)格方面的‘大坑’，合同中標(biāo)注某品牌或同等檔次產(chǎn)品，后期公司可能以缺貨為由推薦高價(jià)替代品。”

除此之外，偷工減料、貨不對(duì)板，裝修效果圖與實(shí)際并不一致等問題也頻頻發(fā)生。

去年，吳女士以近6萬(wàn)元價(jià)格在河北保定市一個(gè)家具市場(chǎng)訂購(gòu)了某品牌的定制家具。今年房屋裝修完畢驗(yàn)收時(shí)，吳女士發(fā)現(xiàn)存在不少問題：柜門縫隙較大；柜門把手高度不一致；餐邊柜尺寸和當(dāng)初量的有出入，差距近1厘米；廚房臺(tái)面打的膠粗細(xì)不一致……面對(duì)“買”與“賣”的懸殊差距，吳女士十分郁悶。

發(fā)現(xiàn)這些問題后，吳女士找到品牌方，要求對(duì)方退款或換貨。可品牌方卻辯稱：“這些誤差在允許范圍內(nèi)，只能安排工人進(jìn)行維修。”

幾次交涉無果后，無奈之下，吳女士向正在家具市場(chǎng)巡查的保定市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新區(qū)分局進(jìn)行了投訴。

接到投訴后，保定市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新區(qū)分局工作人員組織家具市場(chǎng)、品牌方及吳女士四方面談，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，協(xié)商解決方案。最終雙方約定，品牌方為吳女士重新制作餐邊柜，并對(duì)有問題的門板縫隙、把手、劃痕、打膠等進(jìn)行美容，同時(shí)贈(zèng)送保潔一次。

“處理結(jié)果我挺滿意的，感謝市場(chǎng)監(jiān)督管理部門和家具市場(chǎng)介入幫我解決，也提醒大家裝修時(shí)多留心維護(hù)好自己的權(quán)益。”吳女士說。

然而，并非所有業(yè)主都能成功維權(quán)。當(dāng)發(fā)覺“被坑”，想要挽回?fù)p失時(shí)，往往面臨售后無人管、維權(quán)成本高等問題。

2024年末，重慶居民汪女士在社交媒體上刷到某裝修團(tuán)隊(duì)的帖子，對(duì)帖子里展示的裝修效果非常滿意，隨后聯(lián)系裝修。出于信任，她在材料進(jìn)場(chǎng)后直接將款項(xiàng)付清，對(duì)方卻在簽訂合同后以“指定裝修人員已經(jīng)離職”等理由持續(xù)拖延工期，答應(yīng)好的事幾次三番爽約。

“普通刮膩?zhàn)拥幕顑簭?2月一直拖到農(nóng)歷年前，墻沒砌好導(dǎo)致后續(xù)窗框安裝全都延后，后面我就想著干脆退款好了。”汪女士說，“對(duì)方答應(yīng)了退款，但兩個(gè)月來不接電話、不回微信、拖欠退款，我只能向法院提交訴訟。”

“今年4月，法院已經(jīng)判決對(duì)方退還我剩余款項(xiàng)，但對(duì)方有拖欠執(zhí)行的歷史，能否及時(shí)退還剩余款項(xiàng)存在不小的問號(hào)。”汪女士頗為無奈。

析

行業(yè)監(jiān)管須跟上

以次充好、偷工減料、模糊條款……裝修過程中，消費(fèi)者如何維護(hù)好自身權(quán)益？各方責(zé)任如何界定？如何監(jiān)管市場(chǎng)亂象？

家裝市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，眾多公司和個(gè)人資質(zhì)、能力、信用參差不齊，信息不對(duì)稱現(xiàn)象較嚴(yán)重，消費(fèi)者在選擇裝修主體時(shí)需要格外注意。重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人建議，消費(fèi)者在前期選擇階段需要多搜集信息，查驗(yàn)公司資質(zhì)和口碑。“盡量避開不靠譜公司，也要警惕低價(jià)陷阱，多比價(jià)，報(bào)價(jià)低于市場(chǎng)價(jià)的大概率后期增項(xiàng)或偷工減料。”

針對(duì)現(xiàn)實(shí)中普遍存在的業(yè)主與裝修人不簽署書面合同的情況，河北省消保委律師團(tuán)副團(tuán)長(zhǎng)趙哲鋒說：“在裝修消費(fèi)中，不輕信任何口頭承諾，所有口頭承諾都應(yīng)寫入書面合同或協(xié)議。”

消費(fèi)者在簽約前、履約中都要充分行使知情權(quán)。例如主動(dòng)索要關(guān)鍵信息，要求裝修公司提供詳細(xì)設(shè)計(jì)圖、施工計(jì)劃、材料清單(含環(huán)保檢測(cè)報(bào)告)、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人信息等，并核對(duì)是否與宣傳材料一致；材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)對(duì)照合同核驗(yàn)品牌型號(hào)；水電改造等隱蔽工程完工后，要求現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)再覆蓋等等。

裝修施工過程中，消費(fèi)者也要多留個(gè)“心眼”。“可以利用技術(shù)手段留證，例如對(duì)施工過程拍照錄像，通過微信群實(shí)時(shí)溝通留痕，避免爭(zhēng)議時(shí)無據(jù)可依。同時(shí)盡量確保證據(jù)鏈完整保存，例如合同、票據(jù)、溝通記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片/視頻、檢測(cè)報(bào)告等。一旦發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到侵害，及時(shí)通過多渠道進(jìn)行維權(quán)。”趙哲鋒說。

遇到糾紛時(shí)，裝修各方主體的責(zé)任如何界定？在劉培森看來，設(shè)計(jì)單位和裝修公司應(yīng)按規(guī)范及合同施工，使用合格建材，杜絕虛假宣傳與價(jià)格欺詐，履行售后義務(wù)；材料供應(yīng)商應(yīng)提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的建材，禁止出具虛假環(huán)保認(rèn)證，不得與裝修公司合謀欺詐。“相關(guān)部門應(yīng)完善監(jiān)管渠道，社會(huì)組織也應(yīng)積極參與監(jiān)管和維權(quán)，為消費(fèi)者及時(shí)提供法律援助和咨詢服務(wù)。”劉培森說。

對(duì)此，趙哲鋒同樣建議，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)要求裝修公司必須公開營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等信息，并公示其違規(guī)記錄，尤其對(duì)無資質(zhì)或掛靠企業(yè)嚴(yán)厲打擊。“完善信用監(jiān)管與聯(lián)合懲戒，建立行業(yè)黑名單制度，對(duì)拖延工期、拒不保修、多次投訴的裝修企業(yè)列入黑名單并進(jìn)行社會(huì)公示，方便社會(huì)公眾選擇企業(yè)前進(jìn)行參考。同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)可制定范本合同，強(qiáng)制要求明確相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任。”

(本期統(tǒng)籌：楊彥帆、李君強(qiáng)，人民網(wǎng)記者祝龍超參與采寫)