買到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板”等商品，消費(fèi)者可退款不退貨

僅退款漸成電商標(biāo)配，商家遭遇“薅羊毛”怎么辦？

近期，多家電商平臺(tái)先后公布支持僅退款機(jī)制，即消費(fèi)者在電商平臺(tái)上買到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板”等商品時(shí)，平臺(tái)經(jīng)評(píng)估后可以支持消費(fèi)者僅退款不退貨。對(duì)于這項(xiàng)新服務(wù)，部分消費(fèi)者認(rèn)為有助于勸退一些以次充好的不良商家。不過，也有商家表示，遭遇到了利用規(guī)則“薅羊毛”的買家。

僅退款漸成電商平臺(tái)標(biāo)配

“現(xiàn)在下單，19.9元拍1發(fā)3”“單件只要一杯奶茶錢”……平時(shí)愛刷電商平臺(tái)APP的程女士，時(shí)常會(huì)被商家的推廣短視頻種草，購入一些價(jià)格在百元以內(nèi)的所謂“性價(jià)比好物”，“有些東西包郵價(jià)格才十幾元。雖然拿到手后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量很差，但想到退貨手續(xù)很麻煩，就算了。”她說。

在網(wǎng)購體驗(yàn)中，下單容易退貨難是常被詬病的問題。有消費(fèi)者擔(dān)憂，偶爾買到“貨不對(duì)板”的次品雖然自身損失不大，但讓這些不良商家繼續(xù)“掛羊頭賣狗肉”，還是會(huì)坑到下一個(gè)消費(fèi)者。記者注意到，某些曾被消費(fèi)者反映質(zhì)量不佳的商品，因?yàn)閮r(jià)格較低，銷量依然可觀。

近來，為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，許多電商平臺(tái)紛紛上線了僅退款機(jī)制，支持消費(fèi)者在一定條件下，向商家發(fā)起只退款不退貨的申請。

“感覺退款流程更方便了。”經(jīng)常網(wǎng)購的楊女士告訴記者，自己最近因?yàn)橘徺I了一件劣質(zhì)發(fā)飾而使用了僅退款機(jī)制，“收到貨發(fā)現(xiàn)是壞的，根本用不了，我就直接通過平臺(tái)點(diǎn)擊僅退款申請，很快就收到了退款，也不用花時(shí)間和商家反復(fù)溝通。”

有業(yè)內(nèi)人士指出，僅退款機(jī)制能降低購物門檻且打消用戶的顧慮，也能倒逼商家重視商品質(zhì)量和誠信經(jīng)營，有助于提升平臺(tái)競爭力，漸漸成為電商平臺(tái)的標(biāo)配。

有買家利用規(guī)則“薅羊毛”

在消費(fèi)者為僅退款機(jī)制點(diǎn)贊的同時(shí)，也有商家表示，遇到了濫用僅退款服務(wù)的“羊毛黨”。在社交媒體平臺(tái)上，有商家曬出了五花八門的僅退款申請?jiān)颉＝?jīng)營一家網(wǎng)店的李女士表示，有消費(fèi)者購買了店里的連褲襪，到貨一個(gè)月后又以“不喜歡，效果不好”來申請僅退款；還有買家說，發(fā)現(xiàn)襪子有個(gè)線頭，拒絕退換貨，要求直接退款，否則就要寫差評(píng)。

經(jīng)營服飾類網(wǎng)店的肖先生告訴記者，通常低價(jià)格產(chǎn)品在平臺(tái)的僅退款申請通過率會(huì)比較高，而商家由于害怕得到差評(píng)，也會(huì)接受一些爆款單品的僅退款訴求。“對(duì)于爆品，我們最擔(dān)心因?yàn)椴钤u(píng)影響其在同類競爭產(chǎn)品中的權(quán)重。排名越靠后，系統(tǒng)分配的流量越少，賣的也就少了。”肖先生說。

近日，有電商平臺(tái)商家發(fā)視頻稱，湖北武漢一女子購買其店內(nèi)的4個(gè)產(chǎn)品，拍一個(gè)訂單卻要求分開發(fā)4個(gè)快遞。送達(dá)后，該女子拒收了1件，取走了另外3件，卻成功申請了全額僅退款，總金額為1800余元。

當(dāng)商家遭遇惡意“薅羊毛”該怎么辦？有的商家選擇無奈接受，也有商家選擇拿起法律武器，起訴維權(quán)。

專家表示，“羊毛黨”利用平臺(tái)漏洞惡意“薅羊毛”的行為有違誠信，也損害了他人的合法權(quán)益，希望廣大消費(fèi)者合理維護(hù)自身合法權(quán)益。

信任機(jī)制需要多方共同打造

北京德恒律師事務(wù)所網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)研究中心主任張韜表示，為了防止不良買家惡意“薅羊毛”，平臺(tái)應(yīng)建立商家快速申訴、投訴通道與處理機(jī)制。同時(shí)，商家應(yīng)當(dāng)保存好相關(guān)證據(jù)，以有效維護(hù)自己的合法權(quán)益。

“平臺(tái)作為電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的核心，有義務(wù)和責(zé)任去維護(hù)健康的消費(fèi)生態(tài)，既要提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，又要防范消費(fèi)者權(quán)利的濫用。”中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副院長朱曉娟建議，電商平臺(tái)可以通過研發(fā)相關(guān)技術(shù)，對(duì)與僅退款相關(guān)的關(guān)鍵字眼進(jìn)行抓取分析，從而建立更加具體的識(shí)別機(jī)制，明確適用僅退款的情形。比如通過梳理總結(jié)不同品類、不同服務(wù)的特點(diǎn)，明確僅退款在滿足哪些條件時(shí)才能發(fā)生，在系統(tǒng)中進(jìn)行明確的參數(shù)設(shè)置，“讓不良買家無機(jī)可乘”。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，除了僅退款機(jī)制，一些電商平臺(tái)還推出了旨在增進(jìn)用戶信任、改善消費(fèi)體驗(yàn)的機(jī)制，如先享后付等，但也時(shí)常會(huì)在實(shí)際應(yīng)用中引發(fā)一些爭議和糾紛。

朱曉娟認(rèn)為，在創(chuàng)新電商平臺(tái)信用機(jī)制的同時(shí)，也應(yīng)該在執(zhí)法監(jiān)管等層面形成制度合力。“對(duì)于有關(guān)政府部門來說，作為執(zhí)法者要善用技術(shù)手段去做數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)。對(duì)于有明顯證據(jù)能證明是濫用僅退款機(jī)制的消費(fèi)者，可以將其納入黑名單，并將相關(guān)數(shù)據(jù)共享給平臺(tái)。總之，電商生態(tài)系統(tǒng)需要各方主體協(xié)同共治，才能夠持續(xù)健康發(fā)展。”她說。