近日，消費(fèi)者李小姐向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》投訴稱，她為父母購買了東海航空航班的機(jī)票，改簽后因故航班取消，但東海航空僅退回了機(jī)票錢，532元的改簽費(fèi)用卻不退。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年以來，多位消費(fèi)者在改簽機(jī)票后遇到航班取消卻不退改簽費(fèi)的情況。改簽費(fèi)不退是行業(yè)慣例嗎？這一規(guī)定是否合理呢？

航班取消卻不退改簽費(fèi)

2021年12月28日，李小姐為父母在某平臺(tái)購買了2張深圳飛包頭的機(jī)票，班次為東海航空DZ6219，出發(fā)時(shí)間為2022年1月3日。之后發(fā)現(xiàn)因疫情防控原因，李小姐父母的行程卡帶星，于是她連忙與東海航空聯(lián)系，希望退票。

東海航空客服人員答復(fù)稱，退票和改簽均需要個(gè)人承擔(dān)相關(guān)手續(xù)費(fèi)。經(jīng)協(xié)商，李小姐決定改簽。“當(dāng)時(shí)客服人員說晚一天改簽的話，改簽費(fèi)率要從20%變成30%或者更多。”李小姐說，因?yàn)楫?dāng)時(shí)不能確定具體出發(fā)日期，所以在保留當(dāng)天改簽費(fèi)率的情況下，她先通過信用卡的預(yù)付功能，預(yù)付了532元，想等到2022年1月3日再改簽。

2021年12月30日，李小姐接到平臺(tái)短信通知，原定于2022年1月3日的航班取消，于是李小姐聯(lián)系東海航空客服要求退回預(yù)付的改簽費(fèi)用，但遭到拒絕。1月3日，李小姐確定了出發(fā)日期，將機(jī)票改簽至1月9日。但在1月7日，東海航空通知1月9日的航班也因故取消。李小姐再次聯(lián)系東海航空客服，客服稱可以免費(fèi)申請(qǐng)退票，但改簽費(fèi)用不退。

李小姐收到的航班取消的通知短信。消費(fèi)者供圖

李小姐表示，航班取消不是她的責(zé)任，不退改簽費(fèi)非常不合理，這是否意味著航司可以平白賺取“中間差價(jià)”。

客服稱已提前告知

李小姐收到的改簽成功的通知短信。消費(fèi)者供圖

對(duì)于李小姐的投訴，東海航空客服人員在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者電話采訪時(shí)稱，旅客在對(duì)機(jī)票進(jìn)行改簽時(shí)，客票已經(jīng)發(fā)生了變更，改簽費(fèi)收取后，對(duì)旅客的出行日期、航班均做出了調(diào)整。前期的機(jī)票改簽是旅客自愿產(chǎn)生的行為，因此即使在后期航班取消的情況下，改簽的費(fèi)用不退。“我們?cè)跈C(jī)票改簽時(shí)，都會(huì)向旅客明確告知這一點(diǎn)。”客服人員對(duì)記者說。

對(duì)此，李小姐稱客服并沒有專門提醒，因?yàn)樗谝淮魏涂头贤〞r(shí)，還沒有確定改簽到哪一天，2022年1月3日才確定改到1月9日。

據(jù)記者了解，2018年7月，國(guó)家民航局發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，特別要求制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)單規(guī)定“特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽”。航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2021年9月1日正式實(shí)施的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》明確規(guī)定，旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理。

記者登錄東海航空官網(wǎng)，在其“國(guó)內(nèi)運(yùn)輸總條件”規(guī)定中看到，依據(jù)距離出發(fā)的時(shí)間不同，不同艙位自愿變更的費(fèi)用從5%至40%不等，部分艙位改簽費(fèi)用甚至高達(dá)80%。不過，改簽后機(jī)票取消，是否不退改簽費(fèi)，該規(guī)定中并未明確提及。

律師稱有失締約公平原則

有著同樣遭遇的不僅是李小姐。消費(fèi)者張先生在某投訴平臺(tái)投訴稱，他預(yù)訂了東海航空2月15日的航班DZ6270，因工作原因改簽至2月14日，然而2月12日收到短信提醒說航班取消。在發(fā)起退票申請(qǐng)后，張先生只收到了機(jī)票錢，260元的改簽費(fèi)用沒有退。

“我沒有享受到改簽后的服務(wù)，航空公司不退費(fèi)的行為屬于強(qiáng)賣。”張先生說。

在該投訴平臺(tái)上，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者以“改簽”一詞搜索，找到500多條相關(guān)投訴，其中航班取消不退改簽費(fèi)的投訴涉及中國(guó)航空、海南航空、成都航空、南方航空等多家航空公司，可見不退改簽費(fèi)已成行業(yè)慣例。對(duì)此，投訴的消費(fèi)者認(rèn)為，“航班取消不退改簽費(fèi)”屬于霸王條款。

那么，這一規(guī)定是否合理呢？《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者撥打了國(guó)家民航局投訴熱線12326進(jìn)行咨詢。

接線的客服人員告訴記者，航空公司收取的改簽費(fèi)用針對(duì)的是旅客做出的自愿變更行為，這一行為已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，因此收取改簽費(fèi)用并無不妥。至于航班取消的賠償，航空公司已經(jīng)全額退費(fèi)，與改簽行為和收費(fèi)無關(guān)，因此不應(yīng)退費(fèi)。如果消費(fèi)者是在上一個(gè)航班取消后改簽的，航空公司應(yīng)免費(fèi)改簽，此時(shí)收費(fèi)屬亂收費(fèi)，應(yīng)該退還。

北京兩高律師事務(wù)所律師董正偉也認(rèn)為，改簽行為已經(jīng)發(fā)生，收費(fèi)并沒有問題。“但是，航班取消造成消費(fèi)者損失，航空公司應(yīng)該賠償，這是締約過失責(zé)任。”董正偉在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說。

董正偉解釋說，消費(fèi)者改簽航班，是為了實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸合同，航空公司取消航班，并非消費(fèi)者的責(zé)任。因此，當(dāng)合同目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，航空公司應(yīng)該給予消費(fèi)者賠償。締約過失責(zé)任就是給守約方的賠償，以促進(jìn)公平交易。

北京圣運(yùn)律師事務(wù)所律師王優(yōu)銀認(rèn)為，對(duì)于改簽費(fèi)用，如果雙方有明確約定，應(yīng)該按照約定。如果雙方存在爭(zhēng)議，消費(fèi)者可以以格式條款顯失公平為由，要求航空公司予以退還。