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當(dāng)僅退款成為電商平臺(tái)標(biāo)配，一些濫用規(guī)則惡意退款的消費(fèi)行為破壞了消費(fèi)規(guī)則的正常運(yùn)行，引發(fā)了買賣雙方的博弈。平衡買賣雙方利益，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起治理責(zé)任。

“消費(fèi)者不提供憑證，隨便說(shuō)個(gè)理由就可以僅退款。”近日，某平臺(tái)商家劉先生向記者反映，今年5月，他新開(kāi)張的店鋪遭遇多單僅退款。“遇到這種情況，商家不僅要搭運(yùn)費(fèi)，連貨也賠出去了。”劉先生無(wú)奈地說(shuō)。

連日來(lái)，“1400元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被僅退款”“網(wǎng)購(gòu)11元衣服僅退款被判賠800元”等與僅退款有關(guān)的話題頻繁登上熱搜，引發(fā)人們對(duì)僅退款模式的關(guān)注。

有商家表示，一些人濫用僅退款進(jìn)行“零元購(gòu)”，使得這一以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目的而設(shè)立的規(guī)則，造成了買賣兩方“雙輸”的局面。如何防止僅退款被玩壞、實(shí)現(xiàn)“多贏”初衷，是電商平臺(tái)需要進(jìn)一步解決的問(wèn)題。

“薅羊毛”與反“薅羊毛”的博弈

“惡意申請(qǐng)僅退款的群體越來(lái)越廣，對(duì)廣大商家造成極大困擾。”裁判文書網(wǎng)近期公布的一起判決中，一位被僅退款的商家在訴訟理由中如此寫到。

自僅退款成為電商平臺(tái)標(biāo)配以來(lái)，社交平臺(tái)上流傳著各種版本的買家“薅羊毛”教程和商家維權(quán)起訴教程，買賣雙方激烈博弈，相關(guān)糾紛訴訟不斷。

2023年10月1日，來(lái)自北京的蘇先生花費(fèi)49.9元網(wǎng)購(gòu)了一件黑色衛(wèi)衣，收到商品后他以質(zhì)量原因?yàn)槔碛缮暾?qǐng)僅退款。商家請(qǐng)?zhí)K先生提供照片證明，并表示沒(méi)有穿洗過(guò)可以申請(qǐng)退貨退款。但蘇先生并未理會(huì)，而是通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)僅退款，最終成功收到退款24元。

因不滿蘇先生的行為，商家向法院提起訴訟，主張己方已依約交付商品，蘇先生負(fù)有及時(shí)支付貨款的義務(wù)。今年6月，法院判決蘇先生向該商家返還貨款24元。

在一些判決中，消費(fèi)者惡意僅退款，不僅需要退還貨物或貨款，還被判支付商家維權(quán)產(chǎn)生的費(fèi)用。今年5月，苑女士就因強(qiáng)制僅退款、拒絕寄回商品，被法院要求退還25元貨款，同時(shí)向商家支付因維權(quán)產(chǎn)生的律師調(diào)檔費(fèi)1000元。

廣州國(guó)鼎律師事務(wù)所律師廖建勛表示，如果消費(fèi)者因?yàn)榉亲陨碓蛭词盏截洠蛘呱碳疑形窗l(fā)貨，或貨物有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題商家又不愿意退貨退款時(shí)，可以選擇僅退款。若非如此，基于誠(chéng)信原則，消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)應(yīng)當(dāng)退還貨物。如果消費(fèi)者惡意選擇僅退款，違反公平原則，商家可以要求返還商品或賠償損失。

本為“多贏”之舉卻遭濫用

2021年，“退款不退貨”的僅退款規(guī)則在電商平臺(tái)首次推出。隨后，為了提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，多家平臺(tái)先后宣布支持僅退款機(jī)制。今年以來(lái)，僅退款已成電商平臺(tái)標(biāo)配。

業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，僅退款是電商平臺(tái)提高售后效率，提升服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者滿意度的舉措，有助于倒逼商家提高商品質(zhì)量，可謂是“多贏”之舉。但僅退款規(guī)則在運(yùn)行過(guò)程中，也給部分惡意消費(fèi)者提供了牟取不正當(dāng)利益的機(jī)會(huì)。當(dāng)遭遇惡意僅退款時(shí)，商家將面臨無(wú)端的經(jīng)濟(jì)損失，這破壞了消費(fèi)規(guī)則的正常運(yùn)行，不利于社會(huì)信用體系建設(shè)。

那么，僅退款為何會(huì)被濫用？北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍分析，除了少數(shù)消費(fèi)者的不誠(chéng)信行為外，有的平臺(tái)為留住用戶，節(jié)省成本，對(duì)消費(fèi)者投訴簡(jiǎn)單處理，直接從商家處扣款，而商家礙于維權(quán)過(guò)程復(fù)雜、耗時(shí)長(zhǎng)、收益低，往往選擇放棄維權(quán)，這些都會(huì)在一定程度上助長(zhǎng)僅退款的濫用。

“維護(hù)良好的電商生態(tài)，需要平等、公正地對(duì)待商家和用戶，這是電子商務(wù)法的基本要求。”薛軍認(rèn)為，平臺(tái)不應(yīng)鼓勵(lì)普遍的僅退款。“如果平臺(tái)一味站在用戶角度，不考慮入駐商家的正當(dāng)合法權(quán)益，長(zhǎng)此以往，被‘薅羊毛’的商家為了生存，可能采取偷工減料的方式經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣等問(wèn)題。”薛軍說(shuō)。

平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)治理責(zé)任

記者了解到，為了讓用戶獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)，當(dāng)消費(fèi)者與商家存在爭(zhēng)議時(shí)，平臺(tái)一般會(huì)滿足消費(fèi)者的僅退款訴求。同時(shí)，平臺(tái)在爭(zhēng)議解決條款中也會(huì)約定，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺(tái)可以不受理糾紛，由買賣雙方自行尋求合法解決途徑。

對(duì)此，多位專家表示，僅退款對(duì)平臺(tái)的審核篩查認(rèn)定等提出了更高的要求，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮更大的作用，更好平衡買賣雙方的利益。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，保護(hù)消費(fèi)者依法享有的退款權(quán)，有利于倒逼商家改進(jìn)服務(wù)，進(jìn)一步尊重和保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，提振消費(fèi)信心。但他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)應(yīng)通過(guò)大數(shù)據(jù)等技術(shù)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)消費(fèi)者僅退款的行為模式及其頻率，防止規(guī)則被濫用。

薛軍建議，平臺(tái)應(yīng)對(duì)僅退款規(guī)則的適用范圍進(jìn)行嚴(yán)格明確限定，同時(shí)應(yīng)協(xié)助商家解決糾紛，而非輕率地要求商家退款。有關(guān)部門也應(yīng)針對(duì)該問(wèn)題，從政策層面給出明確的指導(dǎo)性意見(jiàn)。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起治理責(zé)任，一方面，可以事先讓商家在上架產(chǎn)品、售后處理時(shí)確認(rèn)是否開(kāi)啟僅退款模式；另一方面，應(yīng)建立商家申訴處理機(jī)制，充分吸收商家和消費(fèi)者意見(jiàn)，平衡雙方利益。此外，平臺(tái)在運(yùn)用技術(shù)手段判斷是否使用僅退款模式時(shí)，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮商家和消費(fèi)者信用，避免誤傷。

江蘇省消保委呼吁廣大消費(fèi)者，合理運(yùn)用僅退款規(guī)則，誠(chéng)信消費(fèi)，共同促進(jìn)線上消費(fèi)售后規(guī)則的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家和平臺(tái)的共贏。(工人日?qǐng)?bào) 記者 陶穩(wěn))