今年的央視“3·15”晚會，點名了號稱“除了感情不修，啥都修”的家庭維修平臺啄木鳥，無病亂修、小病大修、亂收費，坑騙消費者的情況時有發(fā)生，91元的硬件成本收費高達(dá)659元。3月16日，啄木鳥發(fā)布6條整改措施，其中包含價格透明化改革、工程師收入結(jié)構(gòu)調(diào)整等。值得關(guān)注的是，啄木鳥平臺與工作人員的分成中，平臺抽成約達(dá)六成，這一比例在市場中相對較高。在平臺與維修師傅相互依存的關(guān)系中，利益分配難以平衡，而消費者自然也不愿成為“成本轉(zhuǎn)嫁”的對象。

維修時演“雙簧戲”

被推上風(fēng)口浪尖后，啄木鳥推出了6項整改措施。根據(jù)公告，啄木鳥的整改覆蓋被投訴訂單的處理、價格透明化、用戶知情權(quán)、維修工程師管理及收入結(jié)構(gòu)等方面。其中，啄木鳥將保證所有維修訂單必須在維修前提供標(biāo)準(zhǔn)報價單，用戶確認(rèn)后方可施工，杜絕“維修完成后才報價格”的行為。同時，所有維修訂單享受30天內(nèi)免費復(fù)檢，確保維修質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

3月15日，“3·15”晚會曝光啄木鳥家庭維修的“套路”。在培訓(xùn)期間，啄木鳥的培訓(xùn)經(jīng)理表示，只需要培訓(xùn)3天，師傅就可以單獨接單。而上門維修人員最重要的任務(wù)是想盡辦法在服務(wù)過程中提高收費。如果客戶嫌貴，可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。

針對上述情況，啄木鳥官方回應(yīng)北京商報記者稱，關(guān)于報道的相關(guān)信息，已第一時間成立了專項調(diào)查組，將對報道情況進(jìn)行徹查，完成后將第一時間宣布徹查的結(jié)果。

3月16日，啄木鳥發(fā)布致歉聲明稱，媒體關(guān)于平臺工程師虛高收費、小病大修、工程師抽傭高、工程師3天上崗等問題的報道，所述問題都是啄木鳥家庭維修平臺的完全責(zé)任，并向所有用戶和大眾表達(dá)最誠摯的歉意。

但道歉未能平息這場風(fēng)波。北京商報記者看到，不少網(wǎng)民在啄木鳥官方微博的評論區(qū)表示，“這不是啄木鳥第一次被曝光，但每次的道歉和整改都形同虛設(shè)”，并分享自己被收取高昂維修費的經(jīng)歷。

抽成比例高達(dá)六成

在維修師傅費盡心思做高客單價之時，平臺的分成規(guī)則或是背后的驅(qū)動因素。據(jù)“3·15”晚會，啄木鳥一名維修師傅表示，最核心的問題，還是來自家電維修平臺施加的壓力。維修人員經(jīng)常會因為報價過低受到公司上級的批評，公司會要求維修人員在服務(wù)過程中盡可能提高收費。

北京商報記者發(fā)現(xiàn)，啄木鳥平臺與維修師傅按6?4比例分成，師傅需通過更換配件等操作提高收入。由于維修平臺掌握著客源渠道，占絕對的主導(dǎo)地位，沒有平臺，師傅們幾乎接不到維修單，因此，每一次師傅們接到平臺派發(fā)的維修單后，就必須按照平臺的要求，想盡辦法多收費。

2024年9月，啄木鳥維修國際有限公司再次向港交所遞交招股書，擬在香港主板上市。根據(jù)啄木鳥公布的招股書，2021年、2022年、2023年以及截至2024年6月30日前6個月，平臺從維修訂單中抽取的服務(wù)費占訂單總金額的比例分別為40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。此次“3·15”晚會的調(diào)查說明，啄木鳥在實際運作中，或許有著更夸張的抽成比例。

針對抽傭比例的問題，啄木鳥曾向北京商報記者表示，“作為一家企業(yè)，定價依據(jù)需根據(jù)市場情況、維修成本、人力成本以及運營成本等多個因素綜合考慮而確定，同時還需要根據(jù)維修品類、等級、上門率、成功率、上門響應(yīng)時效等服務(wù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)來綜合計算”。

在啄木鳥公布的整改措施中，啄木鳥表示將調(diào)整平臺規(guī)則，取消以維修項目多少為考核標(biāo)準(zhǔn)，改為以一次性解決率、維修質(zhì)量和用戶滿意度作為核心考核指標(biāo)。讓工程師專注于真正修好設(shè)備，而不是靠增加收費項目來提高收入。至于后續(xù)是否會調(diào)整抽傭比例，截至北京商報記者發(fā)稿，啄木鳥并未給予回應(yīng)。

在農(nóng)文旅產(chǎn)業(yè)振興研究院常務(wù)副院長袁帥看來，啄木鳥平臺對維修訂單的分成接近六成，從市場角度來看，這一比例確實偏高。“平臺作為連接消費者與維修師傅的中介，其收入分配應(yīng)更加合理和透明。過高的抽傭比例可能會擠壓維修師傅的收入空間，而各種不合理的增收方式，最終會損害消費者的利益。”

建立階梯式抽傭制度

伴隨行業(yè)發(fā)展，家庭維修企業(yè)迫切需要建立更為合理的分成制度。

袁帥表示，一種可能的解決方案是采用階梯式抽傭比例，即根據(jù)訂單金額或服務(wù)類型設(shè)定不同的抽傭比例。這樣既能保證平臺的收入，又能避免給維修師傅帶來過大的經(jīng)濟(jì)壓力。此外，平臺還可以考慮引入服務(wù)質(zhì)量保證金或獎勵機(jī)制，對服務(wù)質(zhì)量高、用戶評價好的維修師傅給予一定的獎勵或降低抽傭比例，以此激勵維修師傅提升服務(wù)水平。

知名危機(jī)公關(guān)專家、福州公孫策公關(guān)合伙人詹軍豪表示，此次曝光將對啄木鳥帶來消費者信任度下降、品牌形象受損等影響。為重建公眾信任，啄木鳥應(yīng)持續(xù)、透明地公布整改進(jìn)度，并確保實際行動與承諾相符，“無論表述如何，關(guān)鍵在于實際行動和整改效果。在信息高度透明的時代，企業(yè)唯有通過真誠、透明的行動，才能逐步修復(fù)受損的品牌信任”。

目前，重慶市市場監(jiān)督管理局已出動執(zhí)法人員80余人，進(jìn)駐重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總部及其分子公司，重點對維修工的抽成規(guī)則、員工培訓(xùn)、對外宣傳、業(yè)務(wù)推廣、零配件產(chǎn)品質(zhì)量等情況進(jìn)行調(diào)查。