在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)購已成為人們重要的生活方式。然而，隨之而來的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱、糾紛也不時發(fā)生。記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，虛假發(fā)貨、單貨不一致、貨不對板等問題頻發(fā)，且具有隱蔽性，一些商家渾水摸魚，違法套利，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

“虛假發(fā)貨”“買A發(fā)B”因何發(fā)生？

不久前，天津市民劉梅(化名)在某電商平臺下單購買一個浴室置物架，結(jié)果收到了一塊洗碗布，正在納悶時，打開手機(jī)電商平臺App發(fā)現(xiàn)，所購買商品顯示已簽收。于是，她向商家詢問，商家回復(fù)說洗碗布是贈品，真正商品有另一個快遞單號，可憑號去快遞驛站取。

劉梅根據(jù)商家提示拿到了一包快遞，包裹上的信息顯示，收貨地址是自家的，但姓名和手機(jī)號不符，她將信將疑拆開了快遞，發(fā)現(xiàn)商品的品牌與自己下單購買的并不一致。經(jīng)查詢，二者價格相差兩倍以上，劉梅感覺被“坑”了，于是向電商平臺客服投訴。

劉梅在接受采訪時表示，她已不是第一次遇到這樣的問題，之前還有一次快遞單號不對，但收到的商品沒錯，她就沒在意，但這次商品的品牌、價格都不符，難以接受。

“第二天，我沒有收到平臺客服的回復(fù)，卻接到了商家的電話，希望私下賠償，讓我撤銷投訴。我不同意，繼續(xù)找了客服。”劉梅說，經(jīng)過連續(xù)幾天反復(fù)溝通，她最終同意由商家和電商平臺分別給予一定補(bǔ)償，合計100多元，仍不及訂單價格。至此，這一糾紛告一段落。

記者在“黑貓投訴”平臺上看到，關(guān)鍵詞中包含“虛假發(fā)貨”的投訴達(dá)23.4萬條，涉及多個電商平臺，“顯示已簽收卻沒收到貨”“物流信息不對”“貨不對板”等問題頻發(fā)。在社交媒體上，關(guān)于網(wǎng)購“虛假發(fā)貨”的討論也是熱點(diǎn)話題之一。

從事電商行業(yè)多年的李磊(化名)告訴記者，快遞發(fā)“AB單”現(xiàn)象目前主要來自無貨源商家，即一個是購物平臺上填報的物流信息(快遞號A)，另一個是實(shí)際發(fā)貨的單號(快遞號B)。

“例如在某電商平臺上，商家為了增加曝光率，往往會加上專屬物流的標(biāo)志，而無貨源商家會從該平臺發(fā)一個空單或贈品單，再從其他平臺下單實(shí)際商品，目的是為了賺差價。”李磊說。

明令禁止為何屢禁不止？

記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前各大電商平臺均已明令禁止“無貨源店鋪”，并發(fā)布相關(guān)治理公告，一些電商平臺曾公布過打擊虛假發(fā)貨的案件，一些不法商家已付出了相應(yīng)代價。但類似的投訴案件為何仍然頻繁發(fā)生？記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，其背后有多重原因。

——不法商家牟利。多位業(yè)內(nèi)人士表示，虛假發(fā)貨起初用于平臺商家刷單，目的是增加流量和關(guān)注度。“我們剛開始是在專門網(wǎng)站買物流單號，三毛錢一個，后來監(jiān)管嚴(yán)了，公司幾個員工之間互相刷單漲流量，許多商家對于這一套路十分熟悉。”李磊說，如今，無貨源商家為了同時獲得流量和利潤，面對真實(shí)客戶，也采用虛假發(fā)貨方式賺差價，盈利空間可觀。

——消費(fèi)者“小惠即安”。許多消費(fèi)者坦言，網(wǎng)購就是圖個便利，“多一事不如少一事”，如果商品沒問題，也就不吱聲了，再加上商家給了贈品，便不再追究物流環(huán)節(jié)的瑕疵。對于個別較真的消費(fèi)者，商家會主動提出“僅退款”或現(xiàn)金賠償，消費(fèi)者時間和精力有限，若商品價格不太高，通常不會過多糾纏和追責(zé)。對于商家而言，面對大量的消費(fèi)群體，總體算來也不吃虧。

——電商平臺“和稀泥”。劉梅說，此次糾紛中，平臺客服專員的態(tài)度模棱兩可，傾向于讓商家和消費(fèi)者自行解決。天津財經(jīng)大學(xué)組織創(chuàng)新與治理研究中心主任彭正銀認(rèn)為，對于虛假發(fā)貨等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，商家負(fù)直接責(zé)任，平臺也有失察之責(zé)。彭正銀說，近幾年，平臺對商家的資質(zhì)審核比較嚴(yán)，但對于物流信息、貨品品質(zhì)等問題缺乏有效監(jiān)管手段和管理標(biāo)準(zhǔn)。

清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài)如何打造？

當(dāng)前，平臺經(jīng)濟(jì)、直播電商作為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新業(yè)態(tài)、新模式，發(fā)展迅猛，活力十足。國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示，2024年，全國網(wǎng)上零售額155225億元，比上年增長7.2%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額130816億元，增長6.5%，占社會消費(fèi)品零售總額的比重為26.8%。

在此背景下，如何推動電商平臺規(guī)范有序發(fā)展，打造清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài)？解決假冒偽劣、虛假宣傳等頑疾是當(dāng)務(wù)之急。

商家樹立誠信經(jīng)營的理念是保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)。天津辰一律師事務(wù)所律師常揚(yáng)表示，買賣雙方通過信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立買賣合同，須承擔(dān)合同約定的責(zé)任。

消費(fèi)者的維權(quán)意識還需提升。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，一旦商家的行為構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者有權(quán)獲得三倍購物價款的賠償，賠償額若低于500元，則按500元計算。“事實(shí)上，這一賠償標(biāo)準(zhǔn)往往難以落實(shí)，消費(fèi)者需進(jìn)一步提升維權(quán)意識，保存好訂單信息和溝通記錄等證據(jù)。”萬商天勤律師事務(wù)所律師邢國華說。

專家認(rèn)為，電商平臺的治理能力亟待提升。彭正銀說，網(wǎng)絡(luò)平臺作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的核心載體，已成為引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量，建議構(gòu)建平臺數(shù)字治理準(zhǔn)則，通過亮黃牌、累計記分處罰制等方式，讓監(jiān)管落到實(shí)處。

南開大學(xué)中國公司治理研究院院長李維安表示，電商平臺作為連接消費(fèi)者與商家的橋梁，應(yīng)確立“向善”的平臺治理導(dǎo)向，建議利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實(shí)時監(jiān)測交易參與者的行為和物流信息。同時，政府監(jiān)管部門與電商平臺建立信息共享機(jī)制，及時將涉嫌違法的商家信息通報給相關(guān)部門，形成監(jiān)管合力。