● 當(dāng)下，越來越多的商家開始采用AI客服，利用智能語音等技術(shù)服務(wù)用戶，一定程度實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、便捷，節(jié)約了人力成本。而與此同時(shí)，不少用戶發(fā)現(xiàn)，一些智能客服不智能，識別不了問題尤其是個(gè)性化問題，一些商家用上AI客服就沒了人工客服，AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”

● 各行各業(yè)使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失。在某電商的投訴平臺上，關(guān)于“找不到人工客服”的問題投訴有將近2萬條。不少網(wǎng)友投訴稱，無論是輸入人工客服、人工服務(wù)還是轉(zhuǎn)人工，永遠(yuǎn)只有一句話：親，請?jiān)敿?xì)描述您的問題

● 若AI客服無法有效解決問題，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，如不能及時(shí)處理退貨、退款等問題時(shí)，則可能涉及侵犯消費(fèi)者權(quán)益。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)針對企業(yè)客服AI化現(xiàn)象，通過制定相關(guān)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對AI客服的監(jiān)管，避免企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)

“我想在朋友生日當(dāng)天再送貨，可以幫忙聯(lián)系快遞員嗎？”

“不好意思，不確定您要表達(dá)的意思?！?/p>

“可以幫我備注‘兩天后再配送’嗎？”

“親，這個(gè)問題難倒我了?！?/p>

“我需要人工客服。”

“人工客服忙，智能客服為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”

……

以上對話發(fā)生在北京市民鄒女士和電商平臺某店鋪AI客服之間。在與AI客服反復(fù)對話無果后，鄒女士試圖通過官方電話聯(lián)系快遞員，讓其按自己希望的時(shí)間送貨?？闪钏龥]想到的是，快遞電話也是AI客服回復(fù)，費(fèi)了一番勁兒溝通也沒能解決她的問題。

“AI客服快把人逼瘋了，沒法溝通，怎么都說不明白。”鄒女士無奈道。

從快遞公司到網(wǎng)購平臺，從銀行金融到旅游出行，當(dāng)下，越來越多的商家開始采用AI客服，利用智能語音等技術(shù)服務(wù)用戶，一定程度實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、便捷，節(jié)約了人力成本。而與此同時(shí)，不少用戶發(fā)現(xiàn)，一些智能客服不智能，識別不了問題尤其是個(gè)性化問題，一些商家用上AI客服就沒了人工客服，AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”。

此外，AI客服騷擾等問題也讓消費(fèi)者苦不堪言。

自動(dòng)回復(fù)答非所問

智能客服不夠智能

今年“雙十一”期間，廣東市民趙爽(化名)在某電商平臺的一家女裝店購買了一件大衣，收貨后發(fā)現(xiàn)該大衣不合心意便想退貨，但相關(guān)頁面找不到退貨包運(yùn)費(fèi)的服務(wù)，于是便點(diǎn)開店鋪客服對話框求助。

沒想到，店鋪AI客服的回復(fù)完全是答非所問：“親，明白您急切的心情，還請您消消氣，耐心等待一下呢”“我們都是會(huì)盡自己所能為親親們解決問題的呢”“您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，我們肯定會(huì)維護(hù)您的權(quán)益的”……

“我只是想問一下退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)在哪里，怎么找不到了？”趙爽說，AI客服的回復(fù)邏輯混亂，一句有用的都沒有，又找不到人工客服，“真的要被他們氣死”。

據(jù)了解，AI客服以各類人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過AI進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)渠道多元化且可以實(shí)現(xiàn)各渠道的數(shù)據(jù)互通，24小時(shí)全天候響應(yīng)。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)為節(jié)約成本、提升效率開始采用機(jī)器人來代替人工客服，AI客服應(yīng)運(yùn)而生。《2023年中國智能客服市場報(bào)告》顯示，2022年中國智能客服市場規(guī)模已達(dá)66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年，市場規(guī)模有望增長至181.3億元。

實(shí)踐中，有些AI客服能夠快速準(zhǔn)確地回答消費(fèi)者的提問，提供便捷有效的解決方案。但有些AI客服卻顯得過于機(jī)械，很多回答牛頭不對馬嘴，讓消費(fèi)者感到不滿和無奈。

北京市民李燕(化名)告訴記者，她前段時(shí)間在電商平臺花高價(jià)購買了一臺洗衣機(jī)，到貨后詢問客服“哪里倒洗衣液”？AI客服瞬間回復(fù)“滾筒洗衣機(jī)投放盒分為不帶智能投放和帶智能投放”。李燕又問自己購買的型號“有沒有智能投放功能”？AI客服回復(fù)“智能投放依據(jù)衣物重量匹配需要添加的洗滌劑”。

“這都哪跟哪呀？一個(gè)簡單的提問，答復(fù)的內(nèi)容莫名其妙。”李燕吐槽道。

記者進(jìn)入多個(gè)電商平臺的15家品牌旗艦店，就產(chǎn)品問題咨詢客服時(shí)發(fā)現(xiàn)，有13家店鋪都是直接由AI客服進(jìn)行答復(fù)。如果就一些常規(guī)問題進(jìn)行詢問，如產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨時(shí)間、商品庫存等，AI客服大多可以立即作出準(zhǔn)確的答復(fù)；但如果詢問一些較為個(gè)性化的問題，AI客服往往答非所問，而此時(shí)只有個(gè)別店鋪會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)為人工服務(wù)。

如在與某羽絨服品牌旗艦店溝通時(shí)，AI客服對一些特定關(guān)鍵詞作出了準(zhǔn)確回答，比如“尺碼”“發(fā)貨時(shí)間”“充絨量”，但當(dāng)記者詢問“充絨量和含絨量的區(qū)別”“面料屬于哪類國家標(biāo)準(zhǔn)”等細(xì)節(jié)問題時(shí)，AI客服的回答文不對題。

除在對話框“被動(dòng)”回復(fù)消費(fèi)者咨詢外，不少AI客服的“主動(dòng)出擊”讓人不堪其擾。

電話響了，陌生號碼。因擔(dān)心是快遞或其他重要信息，北京市民孫女士連忙接通，對面立即傳來抑揚(yáng)頓挫的聲音：“您好，這里是××旗艦店，這次來電呢是想告訴您……”孫女士憤憤掛斷電話：“AI客服的騷擾電話又來了！”

“AI騷擾電話比騷擾短信煩多了，短信可以視而不見，電話總得接起來聽”“有時(shí)正在忙，突然來個(gè)電話，接起來發(fā)現(xiàn)是個(gè)AI”“聽著像真人的聲音，但電話里完全無法正常交流，就是騷擾電話”……社交平臺上，有類似感受的網(wǎng)友紛紛“控訴”。

談到智能客服不智能的問題，在北京從事AI工程師工作的馬先生認(rèn)為，企業(yè)采用的大語言模型的算力各不相同，對于AI進(jìn)行文檔喂養(yǎng)的選擇也各不相同，正是這些原因?qū)е翧I識別能力參差不齊。AI技術(shù)不充分、數(shù)據(jù)分散且知識圖譜完善度不高等問題是智能客服“不夠智能”的根本癥結(jié)。

人工客服大量缺失

增加用戶溝通成本

記者在某第三方投訴平臺上看到，大量消費(fèi)者都在反映AI客服的問題，比如“客服都是AI，根本不解決問題”“智能客服不智能，沒有人工處理的渠道，問題解決不了”“每天換著號碼騷擾，全都是AI客服”等。

各行各業(yè)使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失——用戶遇到問題，想主動(dòng)尋求客服幫助，無論通過在線平臺還是打電話，AI客服“擋”在前面。在溝通過程中，AI客服要么列出一連串無用的回答，要么慢條斯理開啟語音播報(bào)，猶如“雞同鴨講”，讓不少消費(fèi)者苦惱不已。

北京市民劉帥(化名)說，他在某社交平臺有問題想咨詢客服，先是對話在線客服，發(fā)送問題后AI客服回復(fù)了14條內(nèi)容，“有關(guān)于會(huì)員、賬號異常、抽獎(jiǎng)等各種相關(guān)內(nèi)容回答，但沒一條能解決我的問題，而人工客服完全聯(lián)系不上”。

劉帥無奈又打客服電話，還是AI客服接聽，同樣的14條內(nèi)容語音播報(bào)來回“套娃”。他提出“轉(zhuǎn)人工客服”，卻被告知“當(dāng)前座席繁忙，可以在線上預(yù)約人工客服回訪時(shí)間”?！拔乙豢慈斯ゎA(yù)約回訪都排到第二天下午了，最后只能放棄咨詢?！眲浾f，來來回回浪費(fèi)了半個(gè)小時(shí)也沒能解決問題。

天津市民李女士因?yàn)榭爝f停在外地一周沒有派送，便咨詢該快遞服務(wù)熱線電話，全程均是AI客服對接。她說明來意，AI客服讓她輸快遞單號，然后稱“快遞正在派送中”，反復(fù)幾次都是如此。“AI客服根本解決不了我的問題，但官方熱線沒有人工服務(wù)的選項(xiàng)，我只能不斷重復(fù)強(qiáng)調(diào)我要接人工服務(wù)，重復(fù)了幾十遍才轉(zhuǎn)到人工服務(wù)?！?/p>

類似的經(jīng)歷天津市民張先生也遇到過。前不久，他因銀行業(yè)務(wù)找客服，不滿意AI客服的答復(fù)，他提出轉(zhuǎn)人工服務(wù)，結(jié)果得到的答復(fù)是：“當(dāng)前客服繁忙，已進(jìn)入咨詢隊(duì)列，當(dāng)前排在第70位……”

“只是想要找人工服務(wù)解決一下問題，怎么就這么難？！”張先生感嘆道。

在某電商的投訴平臺上，關(guān)于“找不到人工客服”的問題投訴有將近2萬條。不少網(wǎng)友投訴稱，無論是輸入人工客服、人工服務(wù)還是轉(zhuǎn)人工，永遠(yuǎn)只有一句話：親，請?jiān)敿?xì)描述您的問題。

還有網(wǎng)友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商、電商平臺、物流公司等客服電話，統(tǒng)計(jì)的用時(shí)顯示：轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒，最漫長的一次等待長達(dá)380秒。

近日，記者撥打了市面上21家包括電商平臺、通信服務(wù)商、物流公司的客服電話，有8家無法轉(zhuǎn)接人工客服，其余轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要69秒，最長的一次等待時(shí)間長達(dá)316秒。

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江認(rèn)為，企業(yè)不能只考慮自己的成本和效率，而不顧消費(fèi)者的時(shí)間。消費(fèi)者找客服的時(shí)候，一般都是遇到了問題，要解決問題。但有的企業(yè)根本沒有設(shè)置人工客服，用智能客服當(dāng)“擋箭牌”，完全形同虛設(shè)，起不到解決問題的作用?！半m然很難界定具體會(huì)給消費(fèi)者造成多少損失，但起碼會(huì)帶來不好的消費(fèi)體驗(yàn)。對經(jīng)營者來說，減輕自己的經(jīng)營成本有時(shí)就是增加了消費(fèi)者的溝通成本?！?/p>

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化監(jiān)管

防止企業(yè)逃避責(zé)任

江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，71.2%的消費(fèi)者表示，智能機(jī)器人“答非所問”“回答問題不智能”；23.6%的消費(fèi)者表示，無法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。

公開數(shù)據(jù)顯示，在2022年我國用戶認(rèn)為智能客服現(xiàn)存缺點(diǎn)調(diào)查中，51.4%消費(fèi)者表示除固定話術(shù)外，不能解決個(gè)性化問題，47.9%消費(fèi)者表示不能準(zhǔn)確理解提出的問題，答非所問，34.2%消費(fèi)者表示問題解決效率低。

就職于上海某信息技術(shù)公司的IT技術(shù)人員稱，其實(shí)許多企業(yè)選擇使用AI客服，都是基于當(dāng)前管理需要或者想要優(yōu)化服務(wù)。相比人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小時(shí)在線，且響應(yīng)速度更快，基本能夠回答消費(fèi)者的大多數(shù)問題。

當(dāng)談及如此大規(guī)模使用AI客服的原因時(shí)，不少電商都表示，他們也是形勢所迫。在某電商平臺經(jīng)營一家日用品店的王平告訴記者，使用AI客服的初衷“單純?yōu)榱斯?jié)省人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1，“但隨著消費(fèi)者購買頻率和平臺促銷活動(dòng)頻率的提升，訂單量大幅增長，‘雙十一’當(dāng)天平均每分鐘都有客戶咨詢和下單，換成人工客服來處理不太現(xiàn)實(shí)?；谶@個(gè)現(xiàn)狀，很多電商都不得不大規(guī)模使用AI客服”。

一位在電商平臺做客服的業(yè)內(nèi)人士告訴記者：“大家其實(shí)都知道AI服務(wù)不太好用，但電商平臺有3分鐘回復(fù)率的要求，而且會(huì)列入考核標(biāo)準(zhǔn)中。無奈之下電商大量使用AI客服，同時(shí)人工客服進(jìn)行協(xié)作。當(dāng)AI客服回答得不正確的時(shí)候，人工客服會(huì)介入，撤回該回復(fù)。但有些公司設(shè)置了‘質(zhì)檢組’，如果撤回次數(shù)較多的話可能會(huì)誤判為客服存在不當(dāng)言論。”

企業(yè)出于人工成本的考量引入AI客服無可厚非，但大量使用AI客服導(dǎo)致人工客服難尋，是否侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益？

上海央法(杭州)律師事務(wù)所律師何子安說，AI客服的大量使用確實(shí)可能阻礙消費(fèi)者直接聯(lián)系上人工客服，但這本身并不直接構(gòu)成對消費(fèi)者權(quán)益的侵犯。若AI客服無法有效解決問題，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，如不能及時(shí)處理退貨、退款等問題時(shí)，則可能涉及侵犯消費(fèi)者權(quán)益。在這種情形下，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或根據(jù)具體情況向有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)。

“商家以AI客服致電消費(fèi)者宣傳商品促銷等信息，涉嫌侵害公民個(gè)人信息。若接收到的電話包含個(gè)人敏感信息或其來電途徑未經(jīng)用戶明確同意，則可能違反了數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私權(quán)保護(hù)的相關(guān)法律?！焙巫影舱f。

湖南江榮律師事務(wù)所律師厲大橋提到，AI作為一個(gè)程序，它本身并不具備承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任的能力，“只能說AI背后的主體可能侵權(quán)”。企業(yè)擁抱人工智能技術(shù)不能一勞永逸，不能只考慮成本和效率，忽略消費(fèi)者的實(shí)際需求和感受。

“AI客服不會(huì)也不能完全取代人工客服?！痹趨柎髽蚩磥恚珹I客服還是一個(gè)沒有完全成熟的商業(yè)版塊，企業(yè)應(yīng)該在考慮商業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，合理分配AI客服和人工客服的占比。對于一些常規(guī)性咨詢問題，可以通過智能回復(fù)，而對于一些消費(fèi)者投訴等亟須解決的問題，尤其是涉及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的問題，則應(yīng)優(yōu)先通過人工客服渠道解決。

同時(shí)，也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)針對企業(yè)客服AI化現(xiàn)象，通過制定相關(guān)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對AI客服的監(jiān)管，防止企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)。