如何讓小家電“用著放心”消費者“修著安心”專家建議

規范從業行為 明晰各項費用 建立評價體系

記者注意到，央視“3·15”晚會已經連續兩年提及家電維修問題。

記者通過梳理相關報道發現，今年的“3·15”晚會將“家電維修虛構故障、小病大修、漫天要價”列為公共安全領域重點曝光問題。

在受訪專家看來，家電維修看似小事，卻關系到消費者的知情權、公平交易權等諸多合法權益，應通過規范從業行為，明晰零件、修理等各項費用，落實審核義務，暢通維權渠道等方式，讓小家電“用著放心”，消費者“修著安心”。

《法治日報》律師專家庫成員、華商律師事務所執委會主任曾鐵山對記者說，部分不良商家“小病大修”“漫天要價”等行為已經侵犯了消費者的合法權益。

“具體來說，一是侵犯消費者安全權和公平交易權。消費者權益保護法規定，消費者在接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利，也享有公平交易的權利。消費者在接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”曾鐵山說，部分不良商家通過“小病大修”等不正當行為，讓消費者為不必要的甚至無效的維修服務支付費用，給消費者帶來財產損失；無法保障的家電維修質量，則會對消費者的人身和財產安全造成潛在威脅。

“二是侵犯消費者的知情權和自主選擇權。維修人員利用信息不對稱，隱瞞真實收費標準，或在維修中擅自增加項目，使得消費者在沒有獲得維修服務真實信息的情況下，被迫接受高價服務，無法在知情的基礎上作出真實、自主的選擇。”曾鐵山進一步表示。

在受訪專家看來，家電，尤其是小家電因為“過保即壞”“壞了難修”“修不如換”等情況淪為“不能修”的“一次性用品”，會帶來不少消極影響。

“雖然小家電單價不高，但過保即壞導致的反復購買，會讓消費者累計支出遠超一臺耐用產品的價格，隱性成本就此提高。”對外經濟貿易大學法學院教授蘇號朋分析，常用、關鍵小家電的突然損壞干擾消費者的日常生活，為消費者的使用體驗帶來負面影響，長此以往，會降低消費者對廠家和品牌的信任度，導致消費者對品牌乃至整個行業產生不信任感。

“此外，對小家電的頻繁淘汰，還會造成資源浪費。”曾鐵山補充道，在他看來，一些小家電頻頻出現“過保即壞”的現象，折射出當前制造業的短視行為，部分廠家為追求高周轉，在產品設計時故意降低易損件的耐用度，甚至通過不可拆卸等設計為維修設置障礙。這不僅剝奪了產品的長期使用價值，更造成了社會財富的無謂損耗。而從法律邏輯來看，這實際是變相剝奪了消費者對產品的財產使用權。

采訪中，曾鐵山提到，小家電通常含有重金屬和阻燃材料，若大量淪為“一次性用品”，而回收體系又無法跟上，就會形成數量可觀的垃圾，這與當下倡導的綠色轉型和循環經濟理念背道而馳。

為何會出現家電“小病大修”“小病多次修”等情況？

蘇號朋認為，主要是由以下幾種原因造成的。第一，消費者缺乏電器維修方面的技術，而維修企業擁有這方面的專業知識，二者之間存在信息不對稱的情況；第二，個別維修企業缺乏誠信，不向消費者如實告知故障內容、故障程度、最佳解決方案和合理的維修價格；第三，從業者資質缺乏統一認證，線上線下服務主體混雜；第四，部分電器生產廠家“重銷售、輕服務”，線下售后網點萎縮嚴重，推動消費者轉而求助第三方維修企業，為問題的產生埋下“伏筆”。

實際上，針對家電維修“小病大修”、坐地起價等問題，多地已出臺相關規定或開展針對性行動。

比如，2023年，北京市市場監督管理局印發《北京市家用電器維修服務明碼標價規定》，其中規定，家電維修服務經營者應當如實介紹維修服務相關價格信息，尊重消費者的知情權和選擇權，有效保存上門前或者服務前主動告知消費者收取上門費用或者特殊服務費用的相關資料。不得利用虛假的或者使人誤解的標價內容、標價方式以及其他價格手段進行價格欺詐。通過網絡方式提供家電維修服務的經營者應當通過網絡頁面，以文字、圖像等方式進行明碼標價。

2024年，上海市商務委員會同市相關部門研究制定《夏令清風—2024夏季上海家電維修市場專項整治行動方案》，在同年8月5日至31日期間，打擊家電維修服務中存在的“無病亂修”“小病大修”等問題，對投訴涉及的社區“小廣告”中的電話號碼進行溯源，全面梳理12345市民服務熱線投訴單，嚴厲查處虛假宣傳、價格欺詐等侵害消費者權益行為。

如何才能讓消費者“修著安心”？

蘇號朋建議，電器生產廠家、維修企業或者第三方平臺可以公開維修指導價、配件清單及相應價格，對常用配件最高限價和維修工時費標準進行公示，便于消費者查詢配件和維修工時費的指導價；可以建立可查的維修人員信用評價體系，將“虛列故障”“小病大修”“虛報高價”等違規行為納入評價體系；相關平臺應落實審核義務，對入駐商家的維修資質進行嚴格審核；行業可探索建立第三方中立檢測和快速調解機制，降低消費者維權成本。

“還可以通過出臺規范等方式，明確家電設計需便于拆解、維修，同時推廣通用化、標準化配件，禁止企業采用配件壟斷等方式阻礙后續維修，從源頭解決‘壞了難修’問題。同時壓實生產者主體責任，對存在‘過保就壞’等質量缺陷的產品進行相應追責。”曾鐵山說。

他進一步建議，應完善便民維修服務體系，鼓勵品牌方擴大官方售后覆蓋，支持社區便民維修點、正規連鎖維修機構發展，降低維修門檻。針對小家電寄修不便等問題，推廣運費險、就近快修等模式，切實降低消費者維修成本。同時發揮行業協會作用，制定服務規范與信用評價機制，引導平臺公開商家服務口碑，加強消費普法宣傳，提升消費者辨別與維權能力，形成多方共治的良好行業生態。（本報記者 張守坤）