金融為民，是金融工作永恒的底色。為了加強金融消費者合法權(quán)益的保障，金融機構(gòu)打響了一場合力狙擊“金融黑灰產(chǎn)”的戰(zhàn)役。

“感覺自己正在體驗‘偵探’的工作，想‘破案’真的是不容易。”某金融機構(gòu)客服中心負責人王靜(化名)告訴《證券日報》記者，她之前在公司只是負責客服工作，但現(xiàn)在的主要工作則是打擊“金融黑灰產(chǎn)”。

與王靜感受相同，另一家金融機構(gòu)相關負責人杜宇(化名)在接受《證券日報》記者采訪時正在火車站候車，他正在協(xié)同公安機關辦案的路上。

據(jù)杜宇講述，他之前主要是做合同審查訴訟與監(jiān)管合規(guī)相關工作，近年來配合公安機關打擊“金融黑灰產(chǎn)”已成了他的重要工作任務。讓他感受頗深的是，作為“金融黑灰產(chǎn)”種類之一的非法代理維權(quán)只是在網(wǎng)上“動動手指”，但對于需要解決問題的機構(gòu)來說卻得“跑斷腿”。

監(jiān)管部門、金融機構(gòu)、研究機構(gòu)等普遍認為，“金融黑灰產(chǎn)”表現(xiàn)形式多元復雜，發(fā)展態(tài)勢連點成面，造成財產(chǎn)損失達百億元級，嚴重侵害了金融消費者權(quán)益。當前監(jiān)管部門不斷加大對“金融黑灰產(chǎn)”的治理力度，提升金融消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效。時至今日，從行業(yè)聯(lián)合共建“黑名單”，再到官方倡議指導，打擊“金融黑灰產(chǎn)”已經(jīng)逐漸邁入“常態(tài)化”。

看似“餡餅”實為陷阱

所謂“金融黑灰產(chǎn)”即金融黑色及灰色產(chǎn)業(yè)，是指與金融領域相關的，利用非法手段牟取利益或行走在法律邊緣的，嚴重攪亂金融市場秩序的“產(chǎn)業(yè)鏈”。

近年來，一些披著“解決債務”“代理退保”“征信修復”等外衣的“金融黑灰產(chǎn)”組織及個人活躍在網(wǎng)絡上，為金融消費者制定所謂的“維權(quán)方案”，挑動消費者甚至冒用消費者身份對銀行及相關機構(gòu)進行惡意舉報、投訴。

記者了解到，該類組織及個人一般是打著“反催收”“債權(quán)優(yōu)化”等旗號的咨詢公司，借助互聯(lián)網(wǎng)搜索平臺、社交平臺等傳播渠道，以提供所謂的“代理維權(quán)”服務，通常要求消費者提供個人敏感信息并支付一定代理費用，誘導金融消費者通過無理纏訴、惡意投訴，達到減免債務目的。

就非法牟利層面來說，某金融機構(gòu)向《證券日報》記者講述了一些細節(jié)：“這類組織一般提供多種服務和收費方式，比如，提供簡單的溝通話術與投訴方法來對金融機構(gòu)施壓，收費標準約在1000元；提供相對簡單的委托代理投訴服務，收費標準在2000元至3000元不等，此外，如果需要線下拉橫幅‘債鬧’，價格還會更高。尤其在一線城市若借款金額較大，接受借款人全權(quán)委托，盡其所能向金融機構(gòu)施壓以減免債務償還額度，其收費標準是所減免債務金額的30%至50%。”

北京德和衡律師事務所權(quán)益合伙人陳爽爽告訴《證券日報》記者，對金融消費者而言，這看似是“餡餅”，但實際卻是陷阱。“以‘非法代理維權(quán)’為例，表面看起來可以為債務人減輕還款壓力，實際上債務人不僅需要支付一筆價格不菲的咨詢服務費，還可能會被誘導采用涉嫌違法違規(guī)的手段進行維權(quán)。消費者如果聽信教唆，可能會發(fā)生報假警、偽造證據(jù)資料等違法違規(guī)行為。”

從金融機構(gòu)視角來看，非法代理維權(quán)是有跡可循的。海爾金融消費股份有限公司相關負責人向《證券日報》記者舉例稱，實踐中，非法代理維權(quán)用戶在投訴話術上表現(xiàn)為“模板化、套路化、虛假化”，投訴表現(xiàn)出“纏訪、鬧訪”的特征。訴求一般表現(xiàn)為通過提供虛假證明材料提出減免貸款息費、本金分期，甚至本金減免等不合理要求。

事實上，近年來，紛繁復雜的“金融黑灰產(chǎn)”發(fā)展迅速，已造成嚴重財產(chǎn)損失。據(jù)馬上金融消費股份有限公司(以下簡稱“馬上消費金融”)聯(lián)合西南政法大學發(fā)布的《中國金融黑灰產(chǎn)治理研究報告》數(shù)據(jù)顯示，自2021年起“金融黑灰產(chǎn)”快速發(fā)展，造成財產(chǎn)損失達百億元級。

手段不斷翻新

隨著短視頻平臺的普及，“金融黑灰產(chǎn)”手段花樣也在不斷翻新，對于金融消費者而言更具迷惑性。

美股上市公司信也科技相關負責人告訴《證券日報》記者，當前非法代理維權(quán)等黑灰產(chǎn)出現(xiàn)了通過互聯(lián)網(wǎng)平臺擴大用戶觸達范圍等新特征。

“同業(yè)交流中，大家普遍面臨的問題是，部分短視頻平臺的管理缺乏對應的規(guī)范，導致失真的金融信息通過網(wǎng)絡快速傳播，一方面降低黑灰產(chǎn)組織獲客成本，另一方面可能導致消費者盲目相信，從而失去正常維權(quán)的初衷，并擠占正常用戶的維護權(quán)益通道。”某金融機構(gòu)相關負責人對《證券日報》記者說。

事實上，“金融黑灰產(chǎn)”的種種行徑不僅侵害金融消費者的合法權(quán)益，也影響相關金融機構(gòu)的正常運營。記者從銀行、消費金融機構(gòu)、金融科技公司、小貸平臺等機構(gòu)口中得出了相似的答案。

對于金融機構(gòu)而言，“金融黑灰產(chǎn)”亂象擠占正常投訴維權(quán)渠道和資源。而以非法代理維權(quán)為名的“金融黑灰產(chǎn)”在機構(gòu)端投訴占據(jù)了驚人比例。比如，河南中原金融消費股份有限公司(以下簡稱“中原消費金融”)數(shù)據(jù)顯示，非法代理維權(quán)在該公司投訴中占比達到30%以上；奇富科技相關負責人向記者坦言，“初步統(tǒng)計，公司非理性訴求的纏訪投訴約占公司正常投訴的30%。”美團金服當前“金融黑灰產(chǎn)”類投訴約占該公司正常投訴信訪35%左右。在美團金服看來，非法代理維權(quán)已經(jīng)上升到公司“安全管理”層面。美團金服相關負責人表示，“金融黑灰產(chǎn)亂象在一定程度上推高了相關機構(gòu)的運維成本，影響金融普惠力度。”

也正因如此，談及“金融黑灰產(chǎn)”對金融機構(gòu)帶來的影響，“擾亂正常消保秩序”是機構(gòu)提及最多的。馬上消費金融相關負責人表示：“金融黑灰產(chǎn)加大的不僅僅是機構(gòu)端的工作負擔，更多的是擾亂正常消保維權(quán)秩序。”

“對于‘金融黑灰產(chǎn)’，銀行機構(gòu)主張應敢于斗爭、堅決斗爭，嚴厲打擊，因為其對于金融秩序的損害，對司法資源、監(jiān)管資源、銀行服務資源的浪費都非常大。”某股份銀行相關負責人表示。

中國銀行研究院研究員杜陽認為，對于金融消費者而言，“金融黑灰產(chǎn)”將帶來經(jīng)濟損失、征信影響、隱私泄露等危害，甚至會引發(fā)金融消費者與金融機構(gòu)之間的信任危機。一是“金融黑灰產(chǎn)”組織實際可能是以“協(xié)助清債”為名實施詐騙；二是消費者向非法組織提供個人敏感信息可能被濫用或轉(zhuǎn)賣，帶來后續(xù)安全風險；三是“金融黑灰產(chǎn)”組織煽動消費者與金融機構(gòu)對立，進一步惡化消費者對金融體系的信任，長期來看可能影響金融體系的正常運轉(zhuǎn)。

行業(yè)呼吁合力共治

針對上述亂象，當前“金融黑灰產(chǎn)”治理工作以監(jiān)管部門為核心，金融機構(gòu)自發(fā)協(xié)作為主體，創(chuàng)新與合規(guī)并行，已初步形成了一套全域覆蓋、相對完善的管控體系，對金融業(yè)健康有序發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。

近年來監(jiān)管部門持續(xù)推進該領域治理工作，不斷完善相關法律法規(guī)。比如，2024年5月份，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關于警惕涉金融領域“代理維權(quán)”風險的提示》；11月份，國家金融監(jiān)管總局聯(lián)合中國人民銀行、中國證監(jiān)會在京召開第一次金融消費者和投資者保護監(jiān)管聯(lián)席會議提出，強化法規(guī)制度和政策措施協(xié)同，健全完善投訴處理、糾紛調(diào)解、公眾教育等方面工作機制。

機構(gòu)側(cè)成效不斷顯現(xiàn)，此前，馬上消費金融牽頭發(fā)起了“打擊金融領域黑產(chǎn)聯(lián)盟(AIF)”，成為業(yè)內(nèi)首個打擊金融黑灰產(chǎn)的組織；美團金服自2023年8月份以來，幫助消費者累計挽損40萬余元；四川新網(wǎng)銀行股份有限公司欺詐風險防控良好，2023年成功攔截貸款電信網(wǎng)絡詐騙案件上千起，攔截電詐資金超7000萬元，電詐案件攔截率超過90%；為了應對當前頻發(fā)的代理投訴現(xiàn)象，中原消費金融建立了“疑似代理”的標簽，區(qū)分場景制定針對性應對話術；同時探索視頻核身、聲紋識別等科技手段，提高黑產(chǎn)辨識力。

也有部分銀行機構(gòu)對記者反饋成效。綜合來看，當前商業(yè)銀行在前端、中端、后端，對于風險預防、消費者體驗以及投訴的壓降等都做了大量工作，并在積極推動科技反制措施。

同時，伴隨關注度和必要性的逐步加強，基于“金融黑灰產(chǎn)”治理的研究與探討層出不窮，但仍存在著一些局限性和片面性。從實踐來看，一些問題仍待解決。

“未來要推動業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)共享。讓更多機構(gòu)加入聯(lián)盟，共享的數(shù)據(jù)就會越來越多，大家群策群力在不同維度貢獻線索，黑灰產(chǎn)立案難、抓捕難、取證難的問題就能得到有效緩解。”馬上消費金融相關負責人說。

深圳樂信控股有限公司相關負責人則認為，打擊“金融黑灰產(chǎn)”仍需要司法、社會、行業(yè)等多方緊密協(xié)作，形成合力共同整治。需要完善法律法規(guī)體系，強化多部門間的協(xié)同治理機制，利用科技手段提升監(jiān)管效率與精準度，對發(fā)現(xiàn)的非法行為依法嚴懲以形成震懾。

中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬分析，為了能更好地打擊這類非法行為，需要金融機構(gòu)在做好金融服務的同時，進一步做好金融消費者教育，暢通金融消費者維權(quán)渠道。