據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局金融許可證信息查詢系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，2025年，全國有約1萬家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲批終止?fàn)I業(yè)，較2024年全年增長超200%。線下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)縮減，讓高度依賴人工窗口辦理業(yè)務(wù)的老年群體日常金融辦事越發(fā)不便。

面對老年人智能操作能力偏弱、金融適老服務(wù)供給存在短板等現(xiàn)實(shí)難題，近年來銀行業(yè)加快推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化提質(zhì)改造，統(tǒng)籌完善便民硬件設(shè)施、優(yōu)化溫情服務(wù)舉措、補(bǔ)齊智能使用短板、筑牢金融反詐防線，著力為銀發(fā)群體搭建無障礙、有溫度、更貼心的“零距離”普惠金融服務(wù)體系。

改造升級后的銀行網(wǎng)點(diǎn)，效果怎么樣？有沒有真正融入老年人的日常生活？記者近日前往網(wǎng)點(diǎn)一探究竟。

多元需求凸顯

走進(jìn)中國建設(shè)銀行昆明西山支行，適老化的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)隨處可見：防滑助老扶手沿服務(wù)動(dòng)線延伸，輪椅、拐杖等助老設(shè)備整齊陳列，敬老特色服務(wù)專員與愛心座椅形成暖心組合……這些適老化改造的“助推器”，是中國建設(shè)銀行云南省分行初步形成的“適老化基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)+適老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)+養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)+專業(yè)化適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”等多層次的網(wǎng)點(diǎn)特色建設(shè)體系，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)能力因此得到持續(xù)提升。

在中國工商銀行北京宣武菜市口支行，適老、愛老、敬老的心意更是融入服務(wù)場景的每一處細(xì)節(jié)。剛走到網(wǎng)點(diǎn)入口，平整通暢的無障礙通道便映入眼簾，通道旁醒目的求助按鈴觸手可及，腿腳不便、行動(dòng)遲緩的老年客戶，抬手就能呼叫網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的工作人員，第一時(shí)間獲得幫助。移步至老年愛心窗口，彈力助起沙發(fā)、拐杖支架、固定扶手一應(yīng)俱全，老人落座、起身的每一個(gè)動(dòng)作，都能找到穩(wěn)妥的支撐。愛心窗口的頂部更是暗藏巧思，配備的定向揚(yáng)聲器既能讓窗口內(nèi)外的工作人員與聽覺敏感度偏弱的客戶清晰對話，又能嚴(yán)守客戶隱私、不打擾周邊客戶。

“適老化改造還是要硬件、軟件一起配合，光有硬件是不夠的，像客戶經(jīng)理的服務(wù)、大堂的響應(yīng)，這些軟件也要跟得上才行。”中國工商銀行北京宣武菜市口支行副行長魏元浩說，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)所在地區(qū)老年客戶比較多，所以在日常工作中會(huì)持續(xù)收集老年客戶的新需求、新問題，讓網(wǎng)點(diǎn)能夠更好服務(wù)“銀發(fā)族”。

“我之前就住菜市口附近，本身對這一片的感情就特別深。這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)也特別好，員工很熱情，有什么問題都很耐心地給我解答。把錢擱在這兒，我放心。”北京市民甄淑藍(lán)感慨地說。

每一家網(wǎng)點(diǎn)的變化，都是銀行業(yè)適老化改造的縮影。上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室特聘研究員王潤石認(rèn)為，立足老年群體多元化、多層次的需求，推動(dòng)銀發(fā)友好網(wǎng)點(diǎn)從簡單表面的適老化改造向綜合化、人性化、場景化轉(zhuǎn)型，既是商業(yè)銀行履行社會(huì)責(zé)任的必然要求，也是挖掘銀發(fā)經(jīng)濟(jì)潛力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵路徑。

跨越“數(shù)字鴻溝”

隨著數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展迭代，“數(shù)字鴻溝”成為橫在老年人與金融服務(wù)中間的一道坎，常讓不少老年人感到無所適從。王潤石認(rèn)為，在養(yǎng)老金融網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營中，適老化設(shè)備使用率低、智能終端老年排斥率高以及權(quán)益同質(zhì)化是亟待解決的三大痛點(diǎn)。

“盡管許多網(wǎng)點(diǎn)配備了適老化設(shè)備，但由于缺乏對老年心理和使用習(xí)慣的深入研究，這些設(shè)備往往流于形式，無法真正滿足老年人的實(shí)際需求，使用率較低。而且一些設(shè)備操作復(fù)雜，缺乏清晰的指引，老年人難以掌握，反而增加了他們的使用障礙和挫敗感。”王潤石表示，在智能終端方面，由于老年人對新技術(shù)接受程度有限，許多老年人還是更傾向于依賴柜員辦理業(yè)務(wù)。

該如何幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，共享科技發(fā)展成果？銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員成了領(lǐng)路人。“根據(jù)此前收集到的需求和意見，我們現(xiàn)在比改造之前多了好幾臺智能柜員機(jī)，不僅升級了適合老年人看的大字體，而且還可以調(diào)大音量，就連存取款一體機(jī)也可以直接拿存折取錢了。”魏元浩告訴記者，在網(wǎng)點(diǎn)工作人員的引導(dǎo)下，現(xiàn)在許多老年客戶都學(xué)會(huì)了智能柜員機(jī)的基礎(chǔ)操作，省去了不少排隊(duì)等號的時(shí)間。

“別看我快80歲了，現(xiàn)在我也學(xué)會(huì)怎么用智能柜員機(jī)了，辦點(diǎn)簡單的業(yè)務(wù)又快又方便。”甄淑藍(lán)說，學(xué)學(xué)新事物還挺有意思，不能被時(shí)代落下，得緊跟潮流。

幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，不僅要讓他們享受數(shù)字化金融服務(wù)的便捷，還要讓他們不被“高科技詐騙”騙走養(yǎng)老錢。除了在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置適老化宣教專區(qū)，擺放大字版宣傳折頁、張貼清晰易懂的反詐海報(bào)之外，中信銀行重慶分行還聚焦老年群體易遭遇的AI新型詐騙，如AI換臉、智能語音合成等，立足老年群體認(rèn)知特點(diǎn)，避開專業(yè)術(shù)語，用通俗直白的語言、真實(shí)典型的案例詳細(xì)拆解詐騙流程、解析識別要點(diǎn)，手把手傳授防范技巧，教老年群體如何辨別虛假信息、守護(hù)個(gè)人信息與賬戶安全。老年客戶的金融生活更安心、更便捷了。

轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)運(yùn)營

走進(jìn)中國農(nóng)業(yè)銀行廈門思明支行，陣陣墨香撲面而來，附近的老年人常來這里上書法課。除了豐富的老年學(xué)堂活動(dòng)，一旁的適老化樣板房中還有序陳列了智能跌倒探測儀、居家安防設(shè)備、便捷助行工具等各類適老化產(chǎn)品，精準(zhǔn)還原真實(shí)居家場景，方便老年人親身體驗(yàn)。

在網(wǎng)點(diǎn)里搭建起“金歲之家”智慧健康養(yǎng)老小屋，是中國農(nóng)業(yè)銀行廈門市分行系統(tǒng)布局養(yǎng)老金融、以金融生態(tài)激活銀發(fā)消費(fèi)潛力的重要實(shí)踐。該行養(yǎng)老金融中心主任施銀燕介紹，從智能設(shè)備的體驗(yàn)到金融知識普及，從健康管理到文化娛樂，“金歲之家”正在重新定義銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能邊界。這種將金融服務(wù)與生活服務(wù)深度融合的養(yǎng)老新模式，為提升老年人生活質(zhì)量、構(gòu)建幸福養(yǎng)老生態(tài)提供了有益借鑒。

中國建設(shè)銀行昆明西山支行的嘗試，則是開設(shè)“敬老特色課堂”。課程表就設(shè)置在大堂的醒目處，內(nèi)容涵蓋微信使用小技巧、滇醫(yī)通掛號、手機(jī)銀行功能介紹等數(shù)字化生活技能，同時(shí)穿插非遺手作、養(yǎng)生講座等活動(dòng)。該行負(fù)責(zé)人劉衛(wèi)剛告訴記者，不少老年客戶反饋，這類課程既教實(shí)用技能，又通過各種特色沙龍讓他們感受到來銀行不光是辦業(yè)務(wù)，更像是和朋友們聚會(huì)充電。

在王潤石看來，接下來，要推動(dòng)銀發(fā)友好網(wǎng)點(diǎn)從“一刀切”的標(biāo)準(zhǔn)化改造向“千人千面”的精準(zhǔn)化運(yùn)營轉(zhuǎn)變。其核心要點(diǎn)在于深度挖掘和分析老年客戶群體的多維特征，精準(zhǔn)定位不同年齡段、不同健康狀況、不同興趣愛好、不同資產(chǎn)水平的老年客戶的真實(shí)需求。同時(shí)，還應(yīng)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，利用智能設(shè)備提供個(gè)性化服務(wù)引導(dǎo)，打造更加舒適、便捷、貼心的服務(wù)環(huán)境，提升老年客戶的體驗(yàn)感和滿意度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供給與老年人需求的高度契合，讓每一位老年客戶都能感受到被尊重和被理解。

“未來，我們將持續(xù)探索有溫度、有厚度的養(yǎng)老服務(wù)，推動(dòng)更多網(wǎng)點(diǎn)升級為集健康監(jiān)測、康復(fù)輔助、文化交流于一體的老年友好空間，讓養(yǎng)老服務(wù)更貼近老年群體的日常生活，為老年人安享幸福晚年提供堅(jiān)實(shí)支撐。”施銀燕表示，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)從單純的“金融空間”，升級為老年群體“愿意來、喜歡待”的康養(yǎng)社交“生活空間”，是他們一直在努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。