“它經濟”在當今社會持續升溫，越來越多的“毛孩子”成為家庭重要成員。面對動輒上千元的醫療支出，寵物險作為應對寵物醫療支出的金融產品，本應成為寵物主的“定心丸”。然而，在一場疾病之后，留給部分寵物主人的卻可能是一紙拒賠通知。

毫無疑問，寵物險賽道以驚人的速度擴張。但與此同時，越來越多的消費者發現，這份承諾“保障”的保險，在關鍵時刻卻難以兌現。11月13日，北京商報記者了解到，在社交平臺上，關于寵物險“買了不賠”的投訴、吐槽并不少見，消費者與保險公司之間的理賠“信息差”愈發多樣化。

遇信任危機

寵物險的“理賠難”問題正成為寵物主們關注的焦點。在各類平臺上，與寵物險相關的投訴、吐槽不下千條，拒賠理由五花八門，從等待期糾紛到先天性疾病免責，再到理賠材料繁瑣，消費者的理賠之路似乎布滿荊棘。

寵物險產品主要分為三種：第一種是寵物醫療險，寵物受傷或生病可以報銷醫療費用；第二種是寵物第三者責任險，主要針對寵物傷人或造成他人財產損失時給予賠付；第三種是寵物死亡保險，主要是對寵物因意外或疾病死亡以及被盜或走失時予以賠付。

北京商報記者梳理發現，當前寵物主所稱的寵物險拒賠，拒賠緣由已遠超寵物險的分類。消費者不僅會因愛寵的先天疾病或年齡被直接排除在“保障大門”之外，還極易在單次賠付限額、免賠額的“數字迷宮”中迷失；慢性病等待期、動態更新的定點醫院名單，以及“深藏不露”的合同細則也是被拒賠的誘因。

進一步來看，貓咪確診膀胱炎，主人拿著藥單去理賠，卻遭保險公司全單駁回——理由是部分藥品帶有“飼證字”，不符合投保須知的賠付范圍。寵物主人不解：“難道生病吃藥，還要先研究藥品批號？”好心喂養的流浪貓抓傷了鄰居，投保人申請意外責任險理賠，卻被告知“非正式收養關系”不在保障范圍內；以為1.5萬元保額能報銷70%醫療費，結果看病花了3000元，保險公司卻說：“單筆最高賠1500元。”投保時沒注意，寵物原來已有舊疾。等到出險理賠，保險公司翻出記錄：“這病投保前就有，我們不賠。”寵物撞傷路人，主人申請第三者責任險，卻因“無法證明是你家寵物撞的”被拒賠；趕去定點醫院，卻發現名單更新了，之前那家已被移除。因為沒去成最新指定的醫院，理賠申請被駁回；寵物確診慢性病，想申請理賠，卻被告知“慢性病等待期一年”……

在業內人士看來，寵物險的拒賠現象背后，反映的是行業規范缺失與消費者認知存在較大差距的雙重問題。

北京聯合大學商務學院金融系教師楊澤云指出，現實中，寵物險業務主要是寵物醫療保險，即保險人對寵物因疾病產生醫療費用而承擔賠償責任的商業保險。當然，也有不少寵物險是兩種或者多種責任的綜合保險。寵物險發生糾紛較多的可能是在寵物醫療保險領域。具體而言，類似人的醫療保險有很多糾紛甚至騙保事件，寵物醫療保險肯定也會面臨較多的糾紛。人的醫療、醫藥、醫保等問題復雜，但人的醫療、醫藥、醫保等都有國家相關政府機構的嚴格監管，即使寵物險有嚴格監管，但寵物的醫療、醫藥監管相對較弱，因此，寵物險也容易面臨更多問題和糾紛。對于保險公司而言，因可能存在的道德風險，公司在開展寵物險業務中，相對而言更加謹慎一些。

寵物險還面臨保險對象難以確認的問題。楊澤云認為，人的保險可以通過身份證等信息確保理賠對象與投保對象的統一，而寵物險因為身份難以確認的問題，也更容易產生糾紛。

標準待建立

諸多因素使得人們對于寵物陪伴的情感需求大大提高，寵物飼養數量隨之快速上漲。與此同時，寵物主在寵物醫療方面的支出壓力不斷增大，客觀上刺激了寵物主的保險需求。近幾年，國內寵物經濟的興起使寵物險站在了風口上。

不可忽視的是，作為極具發展潛力的市場，就現階段而言，國內寵物險依然是一個新興、小眾產品，面臨諸多問題與挑戰。

缺乏行業規范和標準合同條款，是寵物險市場混亂的重要根源。業內人士坦言，單純依靠市場主體很難維持市場正常秩序，這種規范缺失直接導致了保險公司與消費者之間的認知鴻溝：保險公司為控制風險設置繁雜免責條款，消費者則因信息不透明而對保險產品產生誤解。

“當前，市面上大多數寵物險產品均設置了較為嚴格的理賠限制條款，究其根本是由于寵物險的經營痛點集中在理賠上。”早在幾年前，中國再保險研究院便發文指出。

“隨著寵物數量的快速增加及寵物經濟的快速發展，寵物險也增長迅速。但寵物險快速發展的過程中，并沒有建立起相關的標準。”楊澤云指出，投保時，應該向投保人重點解釋哪些保單內容；再比如，保險公司可以考慮與寵物醫療機構建立寵物疾病治療標準，減少過度醫療。其次，培養客戶認知，建立良好的客戶溝通交流渠道。讓客戶確實直觀、正確地認識寵物險，既不是都不賠，也不是都賠。

楊澤云進一步表示，寵物險大多是在家附近的寵物醫院投保或者是在網上投保的。缺乏保險相關知識的寵物醫療機構的人員銷售寵物險時，更多是“這也能賠、那也能賠”的銷售話術。但到理賠時，更多推說是保險公司規定的“不能理賠”。投保時，能有更詳細的介紹和說明，能化解一些糾紛，比如等待期、主要的保險責任和責任免除等，由銷售人員對投保人進行面對面的溝通，可以化解很多矛盾。

有保險公司針對消費者給出建議，如投保寵物險前需確認自家寵物品種是否在承保范圍內，尤其烈性犬、大型禁養犬需格外注意；如實告知寵物年齡、健康狀況及飼養環境，避免因隱瞞信息導致保障失效；了解寵物險的“責任范圍”，明確是否包含寵物傷人賠償、寵物醫療、丟失尋找等具體保障。

整體而言，如何在保障消費者權益與控制行業風險之間找到平衡，成為擺在寵物險行業面前的關鍵課題。在業內人士看來，信任重建需要時間，也需要更加透明的規則和更加完善的技術支持。