在北京商報報道《旅游預付卡陷阱：用實體卡快遞確認收貨、沒等預約就關店》后，消費者進一步反饋，商家下線后，直播電商平臺也無法聯系到經營者，接近3000元的訂單僅能給予消費者360元的商城消費券。

這一消費糾紛背后，平臺存在明顯的監管失職。該直播間商家僅為不具備旅游業務經營資質的個體商戶，卻可以在店鋪名稱上碰瓷“國旅”，還能通過郵寄實體卡完結訂單，規避售后通道。法律從業者指出，平臺在審核時，未能有效對經營范圍與實際銷售商品不匹配、商家無證經營的情況進行有效監管，屬于監管失職。應當啟動保證金賠付程序，優先用保證金彌補消費者損失。

平臺僅賠付360元消費券

北京商報此前報道，消費者王茜在名為“國旅風情8”的直播間花費2989元購買了3張旅游卡。直播間的主播宣稱，該卡覆蓋30多條旅游線路，反復強調“三年內不用可以隨時退”。

事實上，商家假借寄出實體卡自動終結了訂單交易，將預付式服務消費異化為一錘子買賣的實物交易。2026年1月，王茜申請退款時發現店鋪已下線，也無法通過訂單直接發起退款。打著“國旅”招牌的店鋪實際上是不具備旅游經營資質的個體工商戶，已注銷失聯。

王茜根據商家營業執照上名稱和住所中的“山西大同”，聯系了當地的消費者協會。消協方面反饋稱，該商家已經注銷，無法聯系。

王茜轉而向直播電商平臺求助，但該平臺的客服專員反饋，商家留下的聯系電話已是空號，無法取得聯系。這意味著，不僅消費者直接追索無門，平臺作為監管方也難以觸及失聯的經營者。

在無法找到經營者的情況下，王茜只能寄希望于平臺能夠協調退款或先行賠付。然而，平臺給出的解決方案讓她難以接受。

“直播電商平臺的客服專員表示，可以給予補償，但每張卡平臺只能補償120元的平臺商城消費券，既總共也只能挽回360元的損失，而且還不是現金補償。”王茜表示，平臺的補償與她近3000元的實際損失相去甚遠。

更令人無法接受的是，想實際獲得這些補償，王茜還要先去直播電商平臺商城消費。“這根本算不上彌補損失。”她認為，自己原本已經遭受了金錢損失，平臺選擇賠付消費券反而是讓自己繼續在平臺商城消費，給其帶來收益，將賠償的性質轉變為引流和獲利。

監管失職、賠付失望

王茜最終沒有接受這360元消費券的賠償，并針對直播電商平臺的商家資質與直播商品審核提出質疑：為什么一家個體工商戶卻可以打著“國旅”旗號，在直播間售賣旅游產品？為什么平臺對借實體卡片終結交易這種行為毫無管束？

北京一家大型旅行社的業務負責人杜靜然向北京商報記者表示，旅行社在直播電商平臺注冊的必備資質包括企業營業執照(經營范圍含旅游業務)、大于等于100萬元的境內社注冊資本或大于等于200萬元的出境社注冊資本、成立1年及以上。核心許可是剩余有效期大于等于6個月的《旅行社業務經營許可證》，合作憑證是有效期在3個月及以上的對應目的地景區、酒店以及地接社蓋章版合作協議。

據了解，售賣999元旅游卡的商家一般以個體工商戶身份入駐，最高保證金才1萬元，也能在一定程度上規避監管，就算違規，也能重新換號直播。

在北京市京都律師事務所合伙人常莎看來，直播電商平臺對平臺內經營者資質審核流于形式，未履行實質性審查義務，其監管失職客觀上對消費者權益造成了侵害。

根據《中華人民共和國電子商務法》第二十七條規定，電子商務平臺經營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者提交其身份、地址、聯系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。

常莎認為，直播電商平臺雖然要求商家上傳了營業執照，但大同市平城區巨宇長百貨商行的經營范圍明確限定為日用百貨銷售，根本不包含旅游業務。平臺在審核時，僅僅核驗了執照的真實性，卻未對經營范圍與實際銷售商品是否匹配進行任何實質性比對。一個賣百貨的個體戶，卻能大張旗鼓地銷售旅游卡，這種類目錯配反映出平臺審核系統存在一定紕漏。

針對“平臺為何會出現審核漏洞”“具體審核機制是什么”等問題，北京商報記者向該平臺負責人發去采訪提綱，截至發稿未獲得回復。

應啟動保證金賠付程序

王茜的遭遇并非孤例。北京商報記者在多個消費者投訴平臺看到，關于在直播間購買旅游卡后無法預約、無法退款、商家失聯的投訴近年來顯著增加。這些旅游卡往往以“巨劃算”“多條線路任選”“遠期可退”為噱頭，利用消費者“囤貨”心理和對直播電商的信任進行銷售。

有業內人士指出，這種預售性質的旅游卡，實質上是向消費者預收了旅游服務費用。根據相關規定，經營旅游業務需取得相應的旅行社業務經營許可證。但許多在直播間銷售此類產品的商家，其營業執照經營范圍可能并不包含旅游業務，或者本身只是中介機構，一旦上游資源方或自身出現問題，極易導致爆雷，讓消費者承擔損失。

常莎指出，消費者基于對平臺規則的信任完成交易，有權期待平臺對異常經營行為進行干預。平臺未能對直播內容與商品鏈接不一致、誘導提前確認收貨等行為進行有效監控，導致消費者在交易過程中無法獲知真實交易條件，也無法通過平臺規則維護自身權益。在商家失聯、無法追究責任的情況下，作為電子商務平臺經營者，應當依法承擔先行賠付義務，并切實履行對消費者的保障責任。

常莎還表示，平臺作為網絡交易場所的提供者和管理者，未盡到法定的審核和管理義務，其過錯行為與消費者的財產損失之間存在因果關系，應當在其過錯范圍內承擔相應的賠償責任。平臺的賠付方案應當體現這一過錯責任，而非僅以商家失聯為由提供有限補償。平臺以消費券替代現金賠付，與法律規定的要求存在差距。應當啟動保證金賠付程序，優先用保證金彌補消費者損失。針對“平臺是否采用保證金制度”等問題，北京商報記者發去采訪提綱，截至發稿未獲得該平臺回復。