云南省麗江市古城區文化和旅游局（以下簡稱“麗江古城文旅局”）公開“喊話”小紅書“強化麗江市婚拍領域信息審核監管和監測”引起業內熱議。12月24日，針對麗江古城文旅局在公函中提到的“避雷帖”問題，小紅書客服回應記者稱，平臺設有多個受理舉報及侵權的公開渠道，商家可以對存在爭議的筆記內容進行舉報并提交證據材料。在消費者看來，“避雷帖”一定程度上能夠幫助自己篩選優質商家，但有知情人士表示，惡意發帖、向商家索求利益的現象也存在。這一情況反映出，消費者維權仍存在困難，但平臺保障用戶發聲自由的同時，也應當為商家打通更便捷高效的申訴和自證渠道。文旅部門也應當從真實的消費反饋入手，進一步規范商家的經營行為。

小紅書回應

12月23日，麗江古城文旅局公開發布《麗江市古城區文化和旅游局關于請小紅書平臺強化麗江市婚拍領域信息審核監管和監測的函》（以下簡稱“函件”），并表示希望小紅書能重視此事，強化平臺關于麗江婚拍領域信息的監管和監測，指派專人與麗江古城文旅局接洽。

北京商報記者24日從知情人士處獲悉，小紅書已與麗江古城文旅局取得聯系。

函件顯示，小紅書在履行平臺信息監測及管理方面的主體責任和審核義務不到位，導致大量消費者為達到其不合理訴求，在企業無過錯責任情況下利用平臺發布不實“避雷帖”“曝光帖”等內容，威脅企業退錢退款，企業針對此類不實內容申訴難，造成大量企業商譽受到詆毀，退單退訂大面積發生。

函件還提到，據麗江市古城區旅拍行業協會摸排調查，截至12月，因不實“避雷帖”企業遭退訂100余萬元，間接損失超500萬元。

麗江市古城區旅拍行業協會監事長于濤在接受北京商報記者采訪時證實了這一調查數據。他表示，今年以來，協會在處理旅拍投訴的直播過程中發現，部分消費者在違約之后向企業提出退還定金的要求，被拒絕后轉向小紅書平臺發布不實“避雷帖”，導致企業被迫退款、訂單流失。

于濤還提到，其協會的多家會員企業反映，有消費者在旅拍服務全程都表示滿意并進行簽字確認，卻在服務結束、拿到旅拍產品數月后于小紅書發“避雷帖”稱“不滿意”，要求全額退款。商家多次以消費者的“滿意”簽字等證據向平臺申訴，但平臺大多以“證據不足”為由駁回申訴。為了降低“避雷帖”的不良影響，不少商家在申訴無效后，不得不同意退款。

對于函件所反饋的問題，小紅書回應北京商報記者表示，平臺一直以來鼓勵真誠、真實的經驗分享，持續治理虛構個人經歷、夸大不實等違規內容。目前，平臺設有多個受理舉報及侵權的公開渠道，商家可以對存在爭議的筆記內容進行舉報并提交證據材料，后續會有平臺工作人員進行審核。若確認內容存在違規行為，平臺會盡快處理。

內容審核與申訴機制遇挑戰

在小紅書平臺上，北京商報記者搜索“麗江旅拍避雷”發現，12月以來，仍有不少用戶發布了“避雷帖”。

有知情人士向北京商報記者表示，麗江古城文旅局向小紅書提供的大部分消費者發帖為真實“避雷帖”，但部分內容也存在虛構個人經歷等違規情況。

有用戶在社交平臺上表示，旅拍這一形式跨地域、涉及多個環節，對于消費者來說，一旦出現糾紛，維權非常困難，在平臺發“避雷帖”是維權或警示其他消費者的重要渠道。

面對真假難辨的“避雷帖”，消費者劉旭向北京商報記者表示，“避雷帖”能夠給自己提供一些決策參考，但自己不會輕易就相信帖子里的全部內容?！坝行┸洀V或者抹黑的內容需要消費者自行鑒別?！彼岬?，要真正選定旅拍的商家，自己會交叉瀏覽大量分享帖和“避雷帖”，還要瀏覽對比不同的商家主頁。

有旅拍業內人士認為，平臺保障了用戶的發聲自由，但對于內容不實的“避雷帖”，平臺方面也需要給予商家更通暢、高效的申訴通道。

不僅如此，據中國新聞網報道，麗江古城文旅局副局長朱鎮罡表示，此前麗江古城文旅局曾通過打電話、郵件發送函件等方式試圖與小紅書取得聯系，但均未成功?！跋Ｍ芡ㄟ^公開函件與小紅書取得聯系，再做一些深刻的調研，看看這個問題是否能得到有效解決。”

北京聯合大學旅游學院在線旅游研究中心主任楊彥鋒表示，小紅書等平臺連接消費者與商戶，承擔了一部分文旅信息基礎服務設施的職能，已具備準公共服務功能，不僅需要保護消費者，也應保障商戶合法權益。若平臺的影響力被不當使用，需要文旅主管部門通過糾偏機制，發揮指導、調解與解釋作用，平衡消費者與商戶權益，避免商戶因片面信息遭受不公，防止不實信息被用于牟利。

世界旅游城市聯合會特聘專家、研究員王笑宇談道，平臺在發揮消費者反向監督市場作用的同時，也應承擔起審核信息真實性的責任，尤其需警惕惡意差評等不當行為。主管部門應主動將12315等投訴體系與第三方平臺的評價監督機制相銜接，協同構建具有公信力、透明度且多方參與的信用監管環境。

王笑宇還認為，各方需共同堅守信用原則——消費者應杜絕惡意評價，商戶須規范經營，政府部門則要維護有序的輿論監督環境，從而推動形成健康、可持續的平臺生態與市場秩序。