裹挾著消費者投訴，主營碎片化旅游產品的Klook(客路)正式沖刺美股IPO。11月12日，北京商報記者從美國證券交易委員會(SEC)官網獲悉，Klook近日遞交招股書，擬在美國紐交所IPO。招股書顯示，近四年間，Klook總計虧損超過5億美元。但在虧損背后，Klook還在快速實現擴張，2025年前三季度，Klook的GTV(總交易額)22.92億美元，不難看出，Klook似乎正處于“虧錢跑市場”的階段。另一方面，盡管Klook亞太市場貢獻了其總交易額的八成以上，但頻繁的消費投訴讓其在資本化進程中面臨信任危機。

高增長伴隨高虧損

近日，Klook向美國證券交易委員會遞交招股書，正式沖刺美股IPO。從經營業績來看，Klook提交的招股書顯示，2022年、2023年、2024年以及2025年前三季度的營收分別為1.29億美元、3.35億美元、4.17億美元、4.07億美元；凈虧損分別為1.23億美元、1.42億美元、9927萬美元以及1.41億美元。雖然營收快速增長，但近四年間，Klook凈虧損總計超過5億美元。同時，2025年前三季度凈虧損較2024年同期增虧約5500萬美元，虧損呈現擴大趨勢。

一邊持續虧損，另一邊Klook也在“跑馬圈地”。招股書還顯示，2022—2024年，Klook的總交易額(GTV)分別為6.6億美元、18.4億美元、25.07億美元，截至2025年前三季度，Klook的總交易額(GTV)為22.92億美元，毛利占GTV的11.1%。從業務范圍來看，截至2025年9月30日，Klook平臺擁有近31萬個產品，覆蓋約4200個目的地。

不過，Klook在招股書中也提示了風險，鑒于公司過往處于凈虧損狀態，短期內可能仍無法盈利。在數字經濟學者劉興亮看來，Klook目前處于“擴張優先、盈利次之”的狀態，由此也會為其帶來規模擴張不能迅速轉化為盈利的隱患、資本耐心可能消耗殆盡等潛在問題。

在北京聯合大學旅游學院在線旅游研究中心主任楊彥鋒看來，Klook以目的地“碎片化”產品預訂為核心的商業模式雖已有成功先例，但其自身高度分散的布局也為其帶來了顯著挑戰。該平臺擁有超過31萬個SKU(最小存貨單位)，分散在4200個目的地，導致單一目的地平均僅能分得約74個產品,在冷門地區則更少。從這點看，Klook面臨多重問題。首先，由于產品被分割至各個城市，Klook難以形成單一城市的規模效應。在面對當地深耕的競爭者時，單一城市的市場地位易被撼動。

售后短板與被拖累的口碑

Klook的業務規模持續擴張，卻與滯后的售后服務形成鮮明對比，使其成為消費者投訴的“重災區”。

根據招股書，2024年，Klook為超過1070萬年交易用戶提供服務，這些用戶預訂了超過5400萬次體驗。同時，Klook總交易額的86.6%來自亞太地區的用戶。

盡管亞太地區業務占比最大，但是在社交平臺上關于Klook的投訴卻比比皆是。此前，有消費者向北京商報記者投訴稱，其在Klook購買的日本北海道“一日游”產品，由于行程單未標注不同時段上車點游覽的景點不同，導致消費者選擇就近乘車點上車時，錯過了前兩個點位上車游覽的景點。在與客服溝通退款時，不僅面臨客服“踢皮球”式推諉，且平臺提出的4次退款方案中3次強制搭售積分補償。不僅如此，還有多位消費者曾表示自己切身體驗過Klook平臺退款難、客服推諉等現象。

不僅售后服務跟不上，Klook部分產品還受到虛假宣傳的質疑。今年4月，多位消費者反映稱，Klook在銷售Lady Gaga“演唱會+酒店”套票時存在虛假宣傳、貨不對板的問題，由于遲遲不給出票，酒店權益不斷變化，消費者擔心影響出行，向Klook方面提出退款要求卻遭到拒絕。

劉興亮認為，在“體驗經濟+旅游服務”模式中，服務體驗一旦差、投訴多，將削弱用戶信任，甚至導致退款比例增加或賠付成本上升，進而破壞品牌口碑。對IPO而言，投資者會看企業的用戶黏性、復購率、服務糾紛、經營風險是否可控。若投訴高、客戶體驗差，則會給估值帶來折價。

碎片化體驗市場面臨擠壓

隨著消費者出游需求的日益多元化，各頭部在線旅游企業相繼升級自身產品，以爭奪更多市場份額，然而聚焦于碎片化服務的Klook，其所面臨的競爭更為嚴峻。

今年以來，出境游市場實現快速增長，使得各頭部在線旅游平臺的業績持續回暖。根據Booking Holdings公布的2025年三季度財報，報告期內，Booking Holdings實現凈利潤27.48億美元。另據愛彼迎(Airbnb)財報數據，2025年三季度，愛彼迎實現營收41億美元，同比增長10%；凈利潤達14億美元。聚焦國內頭部企業，攜程集團2025年二季度實現凈利潤48.46億元，同比增長26.43%。業績的快速增長也讓巨頭們進一步分食國際旅游市場。

另從業務布局來看，Klook也面臨著體驗業務被擠壓的風險。今年5月，愛彼迎正式上線“服務”與“體驗”業務，從住宿市場延伸至碎片化玩樂體驗板塊，進一步搶奪出境游市場份額。此外，攜程也在目的地板塊持續加碼。

而Klook給自己的定位為“旅游體驗平臺”。一直以來，Klook專注于景點門票、玩樂體驗、當地交通等產品的布局，區別于涉及機票、住宿等業務的部分頭部在線旅游平臺。近年來，Klook似乎也察覺到高客單價業務的重要性。據了解，2020年Klook在官網及App上開通了酒店預訂入口。

旅界創始人張浩熙分析，與擁有龐大固有流量的大型平臺相比，Klook的商業模式決定了其需要在營銷和用戶服務上進行持續投入，這對其成本控制提出了更高要求。同時，體驗類產品的毛利率不高、客單價不高，售后還容易出現問題，靠補貼做規模、靠平臺費換毛利的經營模式，在旅游行業會走得比較艱難。如何平衡規模擴張與盈利能力，實現更加穩健、可持續的發展，是其上市后需要向市場驗證的關鍵命題。

針對缺少機票等高客單價業務所面臨的挑戰以及未來發展計劃等問題，北京商報記者聯系Klook方面，Klook相關負責人回應稱，現階段就提出的相關問題暫時無法提供更多信息。