2026年，通信行業(yè)正經(jīng)歷一場深刻的“壓力測(cè)試”。受到部分電信服務(wù)增值稅稅率自年初由6%上調(diào)至9%等政策性因素影響，加之傳統(tǒng)語音、短信、流量業(yè)務(wù)見頂，三大運(yùn)營商利潤集體承壓。在營收增速普遍降至1%左右、用戶規(guī)模逼近飽和的當(dāng)下，用戶針對(duì)“同號(hào)異權(quán)”“喜新厭舊”“屢教難改”的質(zhì)疑再度發(fā)酵。這既是消費(fèi)者權(quán)益之問，也折射出行業(yè)在從“流量驅(qū)動(dòng)”邁向“算力、AI驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期的深層焦慮。正值“十五五”開局之年，電信運(yùn)營商作為建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國的主力軍，如何回答這三問，關(guān)乎的不只是賬單，更是公眾企業(yè)的公信力與高質(zhì)量發(fā)展的成色。

一問“同號(hào)異權(quán)”

尊重用戶公平交易權(quán)，是運(yùn)營商必須守住的法律紅線

“老用戶跑不了，新用戶像塊寶。”同一號(hào)碼、同一張網(wǎng)，老用戶資費(fèi)高、權(quán)益少，新用戶卻享低價(jià)大流量；老用戶想降檔換套餐，常遭遇“系統(tǒng)不支持”“套餐已下線”的軟釘子，唯有亮出“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”“向上級(jí)投訴”的殺手锏，才能換來“特殊照顧”。這種“看人下菜碟”，本質(zhì)上是利用老用戶的高轉(zhuǎn)換成本實(shí)施差異化定價(jià)，不僅有違商業(yè)倫理，更觸碰了法律紅線。

公平交易權(quán)，是寫進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的剛性規(guī)定——經(jīng)營者不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件。同一張網(wǎng)絡(luò)、同一套服務(wù)，豈能因入網(wǎng)時(shí)間先后而標(biāo)注兩種價(jià)碼？運(yùn)營商賭的是老用戶“怕麻煩”、離網(wǎng)成本高，便以信息不對(duì)稱和維權(quán)高門檻筑起一道“利潤護(hù)城河”。然而，這道護(hù)城河消解的恰恰是法治精神。當(dāng)“不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決”成為潛規(guī)則，被損害的不只是億萬用戶的切身利益，更是公眾企業(yè)賴以立身的公信力。

電信運(yùn)營商是“提速降費(fèi)”的主力，“同號(hào)異權(quán)”的套路如果抵消了“惠民”的成效，公眾的獲得感便會(huì)大打折扣，行業(yè)的口碑也將被透支。以人民為中心的發(fā)展思想，不是抽象口號(hào)，而要落到每一張賬單的公平上。

治理這一頑疾，不能只靠用戶個(gè)體的“硬碰硬”，更要讓監(jiān)管長出“牙齒”。從歷次政策吹風(fēng)到2025年的“明白辦、放心用”專項(xiàng)行動(dòng)，文件發(fā)了不少、要求提了多次，但“上有政策、下有對(duì)策”的變通依舊。這說明，光有倡導(dǎo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。監(jiān)管部門應(yīng)變“被動(dòng)接訴”為“主動(dòng)出擊”，開展常態(tài)化、穿透式執(zhí)法，對(duì)查實(shí)的歧視性定價(jià)開出令企業(yè)“肉痛”的罰單，才能倒逼運(yùn)營商拾回服務(wù)初心，讓公平交易權(quán)不再是老用戶求而難得的“奢侈品”。

二問“喜新厭舊”

運(yùn)營商需完善內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任

電信運(yùn)營商為何“喜新厭舊”？先看一組數(shù)據(jù)。我國手機(jī)用戶總數(shù)已超18億，市場滲透接近飽和；2025年三大運(yùn)營商營收增速普遍降至1%上下，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)“增量不增收”；2026年一季度，受增值稅上調(diào)等政策性因素與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)見頂疊加，三家企業(yè)利潤集體下滑。當(dāng)增量的蛋糕不再做大，競爭便從“增量開拓”轉(zhuǎn)向“存量爭奪”。正是在這一焦慮下，部分企業(yè)選擇了“重拉新、輕維系”：優(yōu)質(zhì)資源向新用戶傾斜，對(duì)老用戶卻設(shè)置重重門檻。

這背后，是內(nèi)部考核指揮棒的偏差。長期以來，新增用戶數(shù)是考核基層網(wǎng)點(diǎn)與營銷人員的關(guān)鍵指標(biāo)，拉新傭金豐厚而存量維護(hù)激勵(lì)微薄，一線人員自然傾向“厚新薄舊”，個(gè)別地方甚至誘導(dǎo)老用戶銷戶重辦，以套取“新客”身份。機(jī)制不糾偏，“同號(hào)不同權(quán)”的問題就難以根治。

現(xiàn)實(shí)中，一些運(yùn)營商把行業(yè)優(yōu)勢(shì)地位當(dāng)成了“殺熟”的底氣，深知老用戶解綁賬號(hào)、更換號(hào)碼的沉沒成本巨大，便以此“拿捏”。這種做法看似維持了財(cái)報(bào)上的短期利潤，實(shí)則是在透支品牌信譽(yù)。

走出存量博弈的誤區(qū)，關(guān)鍵在于摒棄零和思維，把目光從“爭奪對(duì)手存量”轉(zhuǎn)向“深耕自身存量”。簡化資費(fèi)、透明服務(wù)、新老同權(quán)，以公平贏得忠誠，把龐大的用戶基數(shù)轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量發(fā)展的動(dòng)力源——這既是商業(yè)理性，也是企業(yè)本分。畢竟，只有讓老用戶感受到被尊重，企業(yè)才能在新一輪競爭中真正立于不敗之地。“喜新厭舊”之問，考驗(yàn)的正是電信運(yùn)營商們能否把“以客戶為中心”從口號(hào)落實(shí)為行動(dòng)。

三問“屢教難改”

運(yùn)營商需跳出存量博弈誤區(qū)，走向高質(zhì)量發(fā)展的新賽道

“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”政策實(shí)施多年，本意是打破壁壘、賦予用戶“用腳投票”的權(quán)利，倒逼運(yùn)營商提升服務(wù)、實(shí)現(xiàn)“新老同權(quán)”。可現(xiàn)實(shí)中，它卻常被運(yùn)營商視為“洪水猛獸”，甚至淪為挽留用戶的最后籌碼——只有當(dāng)用戶明確提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，那些原本“系統(tǒng)不支持”的優(yōu)惠才忽然“可以辦理”。這種被動(dòng)式挽留，恰恰照見了部分企業(yè)服務(wù)初心的缺失。

“屢教難改”，癥結(jié)有三：一是行業(yè)市場競爭格局相對(duì)集中，用戶選擇有限；二是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)在執(zhí)行中仍存隱形壁壘，“轉(zhuǎn)網(wǎng)難、轉(zhuǎn)網(wǎng)貴”削弱了市場約束；三是違規(guī)成本偏低，行業(yè)自律尚未內(nèi)化為企業(yè)基因。政策導(dǎo)向其實(shí)始終明確——從早年要求保障用戶資費(fèi)選擇權(quán)，到近年工信部多次約談?wù)摹⑼菩腥抠Y費(fèi)公示、嚴(yán)禁限制老用戶選擇新套餐。問題出在執(zhí)行層面的“打折扣”“搞變通”。破解之道，在于把好政策落到實(shí)處：將用戶滿意度真正納入績效考核核心，讓一線不敢推諉；全面公示全量資費(fèi)，讓消費(fèi)明白、選擇暢通；更要主動(dòng)擁抱攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)帶來的競爭壓力，把它從“洪水猛獸”轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。

跳出“屢教難改”的循環(huán)，根本出路是跳出存量“內(nèi)卷”、開辟增長新局。可喜的是，轉(zhuǎn)型方向已然清晰。2025年，智算服務(wù)成為中國移動(dòng)第一增長引擎，收入增速高達(dá)279%；中國聯(lián)通人工智能業(yè)務(wù)收入增長超過140%；面向2026年，三大運(yùn)營商不約而同將算力投資占比提升至30%以上，主攻AI、云網(wǎng)融合等新興賽道。中國移動(dòng)更是將通信、算力、智能并列為三大主營，以通信服務(wù)為“基本盤”、算力服務(wù)為“增長極”、智能服務(wù)為“制高點(diǎn)”，力爭“十五五”期末新興業(yè)務(wù)收入翻番。

這表明，未來的競爭不再是簡單的價(jià)格戰(zhàn)，更不是“錙銖必較”地算計(jì)老用戶，而是算力供給、AI應(yīng)用生態(tài)與數(shù)字化服務(wù)水平的較量。當(dāng)運(yùn)營商從“流量經(jīng)營”轉(zhuǎn)向“Token價(jià)值經(jīng)營”，在數(shù)智藍(lán)海中找到新的增長極，自然無需再在存量市場里“收割”忠誠。

2026年是“十五五”規(guī)劃開局之年，也是通信行業(yè)轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)之年。三大運(yùn)營商唯有摒棄套路、回歸服務(wù)初心，以技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展、以公平誠信贏得市場，方能在數(shù)智化浪潮中行穩(wěn)致遠(yuǎn)，真正成為建設(shè)數(shù)字中國的堅(jiān)實(shí)底座。